مبانی نظری فصل دوم: بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر تبلیغات با نقش میانجی ارزش ادراک شده به همراه منابع

فصل دوم: پیشینه پژوهش    8
2- 1- مقدمه    9
2- 2- مبانی نظری کیفیت خدمات    10
2-2- 1- تعریف کیفیت    10
2-2- 2- مفهوم خدمات    10
2-2- 3- ویژگی‌های خدمات    11
2-2- 4- کیفیت خدمات    12
2-2- 5- اهمیت کیفیت خدمات    13
2-2- 6- کیفیت خدمات الکترونیکی    13
2-2- 7- مدل‌های کیفیت خدمات    15
2-2- 8- مدل کیفیت عملکردی و فنی    15
9-2-2- مدل سروکوال    16
2-2- 10- مدل ترکیبی کیفیت خدمات    17
11-2-2- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری    18
2- 3- مبانی نظری رضایت مشتری    19
1-3-2- تعریف رضایت مشتری    19
3-2- 2- انواع رضایت مشتری    21
3-2- 3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری    22
3-2- 4- مدل شکل گیری رضایت مشتریان    23
3-2- 5- روش‌های سنجش رضایت مشتری    24
3-2- 6- تبلیغات شفاهی    25
3-2- 7- اهمیت تبلیغات شفاهی    26
3-2- 8- بخش‌های اصلی تبلیغات شفاهی    27
3-2- 9- عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی    27
2- 4- مبانی نظری ارزش ادراک شده    28
4-2- 1- تعریف ارزش    28
4-2- 2- ارزش ادراک شده    28
4-2- 3- مدل‌های ارزش از دید مشتری    29
4-2- 4- مدل مؤلفه‌های ارزش    30
4-2- 5- مدل هزینه نسبت- فایده    30
4-2- 6- مدل وسیله- نتیجه    31
4-2- 7- مدل ابعاد کلیدی ارزش    32
4-2- 8- رویکردهای ارزش ادراک شده    33
4-2- 9- رویکرد تک بعدی    34
4-2- 10- رویکرد چند بعدی    35
4-2- 11- خرده فروشی    36
4-2- 12- انواع فروشگاه    37
4-2- 13- فروشگاه زنجیره‌ای    38
4-2- 14- فروشگاه اتکا    39
2- 5- پیشینه تحقیق    40
5-2- 1- پیشینه داخلی    40
5-2- 2- پیشینه خارجی    47
2- 6- مدل مفهومی تحقیق    59