این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد.

چکیده
سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برايمحاسبهيحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.
کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان
فهرست مطالب
عنوان    صفحه
فصل اول
کلیات تحقیق    1
مقدمه:    2
1-1-    بیان مسئله     3
1-2-    ضرورت و اهمیت تحقیق    5
1-3-    سوالات تحقیق      6
1-5-اهداف تحقیق    7
1-5-    بهروران تحقیق    7
1-6-    فرضیه های تحقیق    8
1-6-روش تحقیق    8
1-6-1- جامعه و نمونه آماری    8
1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات    9
1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق    9
1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق    9
1-6-5-قلمرو موضوعی    9
1-6-تعریف واژگان تحقیق
    9
 

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق    
11
مقدمه:    12
بخش اول) سرمایه های فکری    12
2-1-1- دسته بندي دارايي هاي سازمان    13
2-1-2- سرمایه های فکری    14
2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن     17
2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری    24
2-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديا    24
2-1-4-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري    25
2-1-4-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ    26
2-1-4-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود     27
2-1-4-5- الگوي كارت امتيازي متوازي    28
2-1-5- مدیریت سرمایه فکری    29
بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):    32
2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان    32
2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری    35
2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری    35
2-3-2- مدل گوپا و شارما
    37
2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا    37
2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان    38
2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی    39
2-3-6- گام هاي متوالی بکارگیري    39
2-3-7- مدل ایمهوف (2002)     40
2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم    40
2-3-10-  مدل شرکت دتکون    40
2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده    41
مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)    44
مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق    45
فصل سوم
روش تحقیق    46
مقدمه     47
3-1-روش تحقیق     47
3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف    48
3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش     48
3-2-مراحل اجرای تحقیق    48
3-3- متغیر های تحقیق    49
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات    50
3-6- ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري    51
3-6-1- روايي    51
3-6-2- پايايي    52
3-7- مشخصات جامعه آماری:    53
3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات    54
3-8-1- آزمون هاي توزيع داده ها (نيكويي برازش)    54
3-8-2- تحليل همبستگي     54
3-8-3- ضريب همبستگي پيرسون     54
3-8-4-رگرسيون خطي ساده    55
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات    56
مقدمه:    57
4-1- بخش اول آمار توصیفی    57
4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:     57
4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق    63
4-2- بخش دوم آمار استنباطی:    65
4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه¬های تحقیق    65
4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق    67
4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول    67
4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم    69
4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم    70
4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر    71
فصل پنجم
جمع بندی و نتیجه گیری    75
مقدمه    76
5-1-    نتایج پژوهش :    76
5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری    76
5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی     78
5-2- مدل نهایی تحقیق    79
5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق     80
5-4-پیشنهادات کلی     83
5-5-محدودیت های پژوهش    84
5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق    84
5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق    84
5-6-پيشنهاد هايي براي تحقيقات آينده    85
منابع و ضمائم    86
منابع:    92

فهرست جداول
جدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386)    16
جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389)    18
جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387)    36
جدول 3-1- متغیرهای تحقیق    50
جدول 3-2- پایایی    53
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه    58
جدول4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه    61
جدول 4-4 توزیع فراوانی سن جامعه    63
جدول 4-6- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفه¬های تحقیق    67
جدول4-7- ضريب همبستگي بين مولفه هاي سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان    68
جدول 4-10- جدول ANOVA    72
جدول 4-11- رگرسیون    73
جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی    79

فهرست نمودارها
نمودار2-8- اجزای سرمایه فکری به نقل از  مجتهد زاده و همکارانش  (1389)    23
نمودار2-1- الگوي رهياب اسكانديا (ادوینسون،2003)    25
نمودار2-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري(روس،2003)    26
نمودار 2-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ(بروکینگ،2002)    27
نمودار2-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود به نقل از انوری و رستمی (1382)    28
نمودار 2-5- الگوي كارت امتيازي متوازي به نقل از  مجتهد زاده و همکارانش (1389)    29
نمودار2-6-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (1387)    30
نمودار2-7-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،1387)    31
نمودار2-9- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، 1387)    36
نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009)    37
نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)    38
نمودار2-12- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،2009)    39
نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه        58
نمودار 4-2  توزیع فراوانی سابقه کاری    59
نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه    62
نمودار 4-5- بررسی توصیفی مغیر مستقل و وابسته تحقیق    65
نمودار 4-6- نمودار ضرائب معادله رگرسیون    73
نمودار5-1 – مدل نهایی تحقیق    80
 
فهرست اشکال
شکل3-1  مراحل تحقیق    49
شکل 3-2- مدل مفهومی    50

چکیده
سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد براي محاسبه ي حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.
کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان
 

فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه:
بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندي براي فرصت ها ، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتري مداري اهمیت ویژه اي داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهاي کسب و کاري جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوي دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدي، حساسیت بیشتري خواهد داشت.در رویکرد کنونی سازمان ها، مشتری سرمایه سازمانی قلمداد می شود و در این رویکرد مدیران در پی بهره گیری از سایر سرمایه های سازمانی در جهت نیل به اهداف تجاری سازمان و جلب رضایت مشتریان می باشند. این سرمایه ها که امروزه سرمایه های فکری سازمانی قلمداد می شوند همواره در سازمان های از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و یکی از فاکتورهای موفقیت سازمان به حساب می آیند.
با وقوع انقلاب فناوري اطلاعات، جامعة اطلاعاتي و شبكه ها و نيز رشد و توسعة سريع فناوري برتر، الگوي رشد اقتصاد جهاني تغيير اساسي كرده است . درنتيجه، دانش به عنوا ن مهمترين سرمايه جايگزين سرمايه هاي مالي و فيزيكي در اقتصاد جهاني امروز شده است . در يك سازمان دانش محور، روش هاي سنتي حسابداري، كه مبتني بر دارائي هاي ملموس سازمان هستند، براي ارزش گذاري سرمایة فكري، كه بزرگترين و ارزشمندترين دارائي ناملموس سازما ن ها است، ناكافي هستند . رشته نوظهور سرماية فكري يك حوزه تحقيقاتي جديد براي محققان و دست اندركاران سازماني است كه بر ايجاد مكانيزم هاي اندازه گيري جديد براي گزار ش دهي عوامل ناملموس تمركز د ارد.( مجتهد زاده و همکارانش،1389).
منابع سازمانی در رویکرد نوین مدیریت فراتر از منابع مالی سازمان است. امروزه مفهومی چون سرمایه های فکری در ادبیات مدیریت رواج یافته و به آن به عنوان عاملی برای بهبود فرایند های سازمانی نگریسته می شودکه جدا از تراز نامه مالی سازمان است. از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند حمایت های مدیریت سازمان بوده و مدیران مهمترین چالش موجود در سازمان را برای اجرای موفق چنین سیستمی کمبود منابع مالی دانسته و آن را یک سیستم هزینه بر می دانند. پژوهش حاضر نتنها با رویکرد جدیدی عامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان را تنها منابع مالی سازمانی نمی داند بلکه نقش سرمایه های فکری را در جهت تحقق اهداف این سیستم تبیین می کند. از این رو موضوع اصلی پژوهش حاضر از یک سو سرمایه های فکری و از سوی دیگر نقش این سرمایه ها بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل می دهد.
1-4-    بیان مسئله
در دنیای سراسر تغییر و پویای کنونی سازمان ها همواره در جستجوی یافتن روش هایی برای افزایش کارایی و اثربخشی خود هستند. بدیهی است ایجاد هر گونه بهبود در سازمان ها نیازمند منابع مادی و معنوی بسیاری است. در رویکرد نوین مدیریت علاوه بر منابع سنتی رد پای منابع و سرمایه های فکری و معنوی نیز دیده می شود. سرمايه فكري نوعي از دارايي نامشهود يك سازمان شناخته مي شود . اقتصاد امروز، مبتني بر سرمايه فكري است و اجزاءآن دانش و اطلاعات هستند. این منابع نامشهود عواملي غير از دارايي هاي مالي و فيزيكي هستند كه در ايجاد ارزش در سازمان مشاركت دارند و تحت كنترل آن می باشند.( استریتمن و همکارانش،2006).
چن و همکارانش( 2004) ، سرمايه فكري رابه سه جزء سرمايه انساني و سرمايه ساختاري و سرمایه رابطه ای تقسیم مي كند كه سرمایه ی انسانی را می توان روح و فکرمنابع سرمایه ی فکری در نظر گرفت که این سرمایه در پایان روز کاری با ترک سازمان از سوی کارکنان, از شرکت خارج می شود که شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,و دانش آن ها در رشته هایی است که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری است وسرمایه ی ساختاری شامل همه ذخایرغیر انسانی دانش در سازمان,ودر برگیرنده ی پایگاه های داده ,نمودارهای سازمانی ,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های اجرایی وبطور کلی هرآن چیزی که ارزش آن برای سازمان بالاتراز ارزش مادی اش است و سرمایه رابطه ای شامل تمامی روابط سازمان با عوامل خارجی شرکت می باشد همچون روابط با مشتریان ، تامین کنندگان و توزیع کنندگان می باشد .سرمايه های فكري به دارايي هايي گفته مي شوند كه در زمان حال با ارزش صفر در ترازنامه ارزش گذاري شده اند. بروكينگ (2003)، سرمايه فكري را تركيبي از دارايي هاي نامشهود مي داند كه بنگاه اقتصادي را قادر به ايفاي مسئوليت مي كند. اصطلاحاتي نظير دارايي هاي انساني، دارايي هاي فردي، شايستگي فردي و شايستگي كاركنان همگي براي توصيف سرمايه انساني به كار مي روند. آنچه مسلم است چنین دارایی هایی نقش بسزایی در موفقیت سازمان های کنونی ایفا می کنند. در سال های اخیر تحقیقات بسیاری در مورد تاثیر این دارایی ها بر عملکرد و موفقیت  سازمان ها انجام شده است و در تمامی این تحقیقات تاثیر مثبت و قطعی این دارایی ها بر موفقیت سازمان ها مورد تایید قرار گرفته است. (قلیچلی و همکارانش ،1385: مجتهد زاده و همکارانش،1389).