این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد.

چکیده
پژوهش حاضر به ارزیابی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان با استفاده از مدل پذیرش فناوری دیویس پرداخته است. روش تحقیق مورد استفاده پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری موردنظر کسانی هستند که در شعب بانک پارسیان استان مازندران حساب دارند. روش نمونه گیری در دسترس بوده است که تعداد 164 نفر از مشتریان شعب بانک پارسیان انتخاب شد و جهت گرداوری اطلاعات، پرسشنامه بین آنان توزیع شد و جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون آماری همبستگی پیرسون و آزمون رتبه بندی فریدمن استفاده گردید. در این پژوهش رابطه متغیرهای عوامل خارجی (شدت استفاده از وب ، دامنه تمایل به نواوری ، تجربه خرید اینترنتی قبلی، رضایتمندی از شعب بانکهای سنتی و رضایت مندی از دستگاههای ATM) ، ادراک از سهولت استفاده، ادراک از سودمندی و اعتماد را نسبت به پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان مورد سنجش قرار گرفت. در پژوهش حاضر، با بررسی رابطه بانکداری اینترنتی وعوامل موثر بر پذیرش آن نتیجه گرفته شد که در بین انواع عوامل تاثیر گذار، مهم ترین عامل، عوامل خارجی است .
سپس به ترتیب ، اعتماد ، سهولت درک شده و در نهایت سودمندی درک شده بیشترین تا کمترین رابطه را با بانکداری اینترنتی دارند.
واژگان کلیدی
پذیرش بانکداری اینترنتی ،مدل پذیرش تکنولوژی.

    فهرست مطالب
    
صفحه        عنوان
ت    چکیده  ............................................................................................................................................................................
ث    فهرست مطالب  ................................................................................................................................................................
ز    فهرست اشکال  ................................................................................................................................................................
س    فهرست جداول  ................................................................................................................................................................
 
فصل اول- کلیات پژوهش
2    1-1- مقدمه  ........................................................................................................................................................................
2    1-2- بیان مسأله    .................................................................................................................................................................
4    1-3- ضرورت و اهمیت  تحقیق ............................................................................................................................................
6    1-4- سؤال تحقیق   ..............................................................................................................................................................
6    1-5- اهداف تحقیق  ............................................................................................................................................................
6    1-6- فرضیه¬های تحقیق  .......................................................................................................................................................
7    1-7-مدل مفهومی تحقیق.....................................................................................................................................................
8    1-8- روش تحقیق  .............................................................................................................................................................
8    1-9-قلمرو تحقیق...............................................................................................................................................................
8       1-9-1- قلمرو مکانی  .......................................................................................................................................................
8      1-9-2- قلمرو زمانی  .......................................................................................................................................................
8      1-9-3-قلمرو موضوعی.....................................................................................................................................................
9    1-10- تعریف واژگان کلیدی  ............................................................................................................................................
11    1-11-خلاصه فصل..............................................................................................................................................................

فصل دوم- مرور ادبیات پژوهش
13    2-1- مقدمه  ........................................................................................................................................................................
14    2-2- مدل پذیرش تکنولوژی................................................................................................................................................
18    2-3-  اعتماد .......................................................................................................................................................................
19    2-4-عوامل خارجی.............................................................................................................................................................
19       2-4-1-تجربیات و ویژگی های مشتری.............................................................................................................................
20       2-4-2- رضایتمندی  ........................................................................................................................................................
21    2-5- صنعت بانکداری  .......................................................................................................................................................
21       2-5-1-بانک و بانکداری در گذر زمان............................................................................................................................
22       2-5-2-  کانالهاي ارائه خدمات بانکها ..............................................................................................................................
23     2-6-  بانکداری الکترونیکی ..............................................................................................................................................
24       2-6-1- خدمات بانکداری الکترونیکی.............................................................................................................................
24        2-6-2-مزایای بانکداری الکترونیک..............................................................................................................................
26         2-6-3-مقايسه بانکداري سنتي با بانکداري الکترونيکي...................................................................................................
27         2-6-4-مشكلات و موانع گسترش بانکداري الكترونيكي در ايران...................................................................................
27         2-6-4-1- جنبه داخلي...................................................................................................................................................
27          2-6-4-1-1-مشكلات مربوط به زيرساختهاي اساسي......................................................................................................
28          2-6-4-1-2- كمبود سرمايه‌هاي انساني مناسب براي پيشبرد بانکداري الکترونيکي در ايران............................................
30          2-6-4-1-3- موانع فرهنگي و اجتماعي و آموزشي  در گسترش بانكداري الكترونيكي...................................................
31          2-6-4-2-جنبه هاي خارجي.........................................................................................................................................
31    2-7- بانکداری اینترنتی  ....................................................................................................................................................
34       2-7-1- انواع بانکداری اینترنتی........................................................................................................................................
35       2-7-2- ضرورت توسعه بانکداري اینترنتی.........................................................................................................................
36       2-7-3-تاريخچه بانكداري اينترنتي..................................................................................................................................
38        2-7-4-بانکداری اینترنتی در ایران ..................................................................................................................................
39        2-7-5-محدودیت های بانکداری اینترنتی.......................................................................................................................
40    2-8-  تاریخچه و معرفی بانک پارسیان ..............................................................................................................................
40       2-8-1-   اهداف ...........................................................................................................................................................
40       2-8-2-  مدت زمان .......................................................................................................................................................
41       2-8-3- سرمایه بانک  .......................................................................................................................................................
41       2-8-4-خط مشي بانک.....................................................................................................................................................
41       2-8-4-1-چشم انداز.......................................................................................................................................................
41       2-8-4-2-ماموریت .........................................................................................................................................................
42      2-8-4-3-ارزش های سازمانی..........................................................................................................................................
43      2-8-4-4-اصول رفتار حرفه ای کارکنان............................................................................................................................
43       2-8-4-4-1-مسئولیت پذیری، شفاف سازی و انطباق با اصول رفتار حرفه ای.....................................................................
43       2-8-4-4-2- ایجاد و حفظ احترام متقابل در محیط کار بین تمامی کارکنان و برخورد با مشتریان........................................
43       2-8-4-4-3- حفاظت اطلاعات شخصی مشتری و اطلاعات بانک.....................................................................................
44       2-8-4-4-4- قبول هدایا ، پیشنهاد تفریح و سایر موارد (انتفاع شخصی)..............................................................................
44       2-8-4-4-5- استفاده از منابع بانک طبق ضوابط...............................................................................................................
44       2-8-4-4-6-تراکنش های مالی........................................................................................................................................
44       2-8-4-4-7-تطابق با قوانین، دستورالعملها و سیاستهای بانک............................................................................................
45       2-8-4-4-8-پرهیز از تضاد منافع......................................................................................................................................
45       2-8-4-4-9-جلوگیری از پولشوئی و یا تقلب...................................................................................................................
45       2-8-4-4-10- تلاش برای درک مفاهیم این اصول..........................................................................................................
46    2-9-  مروری بر پیشینه تحقیقات انجام شده .......................................................................................................................
46       2-9-1- پژوهش‏های خارجي..........................................................................................................................................
49       2-9-2-   پژوهش‏های داخلي..........................................................................................................................................
55    2-10-  جمع بندی تحقیقات پیشین  ...................................................................................................................................
59    2-11- خلاصه فصل  .........................................................................................................................................................

فصل سوم- روش شناسی پژوهش
61    3-1- مقدمه  .....................................................................................................................................................................
61    3-2- روش تحقیق   ............................................................................................................................................................
63    3-3- جامعه و نمونۀ آماری  ...............................................................................................................................................
64    3-4- روش نمونه¬گیری و تعیین حجم نمونه  .........................................................................................................................
66    3-5- تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق..............................................................................................................................
66    3-5-1-متغیر مستقل............................................................................................................................................................
67    3-5-2-متغییر وابسته.............................................................................................................................................................
67    3-6- فرضیه¬ها و مدل مفهومی تحقیق   ................................................................................................................................
69    3-7-روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات............................................................................................................................
70       3-8-ابزار سنجش تحقیق...................................................................................................................................................
70       3-8-1-پرسش نامه...........................................................................................................................................................
71    3-9-روایی و پایایی پرسشنامه تحقیق.....................................................................................................................................
71       3-9-1- روایی پرسشنامۀ پژوهش  ....................................................................................................................................
72       3-9-2- پایایی پرسشنامۀ پژوهش  ....................................................................................................................................
73       3-10- روش آزمون فرضیه ها...........................................................................................................................................
74    3-11- خلاصه فصل  ...........................................................................................................................................................

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده¬ها
76    4-1- مقدمه  ....................................................................................................................................................................
76    4-2- ویژگی¬های جمعیت شناختی پاسخ¬دهندگان و جامعه آماری .......................................................................................
77       4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت ........................................................................................................
78       4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن  .............................................................................................................
79       4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل  ..............................................................................................
80       4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات  ...........................................................................................
81       4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد ماهیانه  ..............................................................................................
82    4-3- تحلیل استنباطی داده¬ها  ..............................................................................................................................................
82       4-3-1-  آزمون همبستگی فرضیه ها ................................................................................................................................
82         4-3-1-1-  همبستگی بین پذیرش استفاده از  بانکداری اینترنتی  و عوامل خارجی ..........................................................
83         4-3-1-2-  همبستگی بین پذیرش استفاده از  بانکداری اینترنتی  و سهولت درک شده .....................................................
84         4-3-1-3-  همبستگی بین پذیرش استفاده از  بانکداری اینترنتی  و سودمندی درک شده .................................................
86         4-3-1-4-  همبستگی بین پذیرش استفاده از  بانکداری اینترنتی  و اعتماد ......................................................................
87         4-3-1-5-همبستگی بین عوامل خارجی بر پذیرش بانکداری اینترنتی..............................................................................
88        4-3-2-  آزمون رتبه بندی فریدمن .................................................................................................................................
89         4-3-2-1-  نتیجه آزمون معنی داري فریدمن براي اولویت بندي عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی........................
90    4-4- نتایج ..........................................................................................................................................................................
91    4-5- خلاصه فصل  .............................................................................................................................................................

فصل پنجم: یافته¬ها، نتیجه¬گیری و پیشنهادات
93    5-1- مقدمه  .......................................................................................................................................................................
93    5-2- مروری مختصر بر روند پژوهش  ..................................................................................................................................
95    5-3- یافته¬ها  ......................................................................................................................................................................
96    5-4- نتیجه¬گیری  ...............................................................................................................................................................
97    5-5-  پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده  ...............................................................................................................................
98    5-6- محدودیت¬های پژوهش  .............................................................................................................................................
99    5-7-خلاصه فصل...............................................................................................................................................................

فهرست منابع و مأخذ
102    منابع فارسی  ........................................................................................................................................................................
108    منابع لاتین  ..........................................................................................................................................................................
112    ضمائم و پیوست¬ها  .............................................................................................................................................................
 
    فهرست اشکال
صفحه    عنوان
7    شکل شماره (1-1)  مدل مفهومی سنتوریدیز و کریستی .....................................................................................................
16    شکل شماره (2-1)  مدل اوليه پذيرش فناوري ديويس (TAM).......................................................................................
17    شکل شماره (2-2)  مدل مفهومی پژوهش ........................................................................................................................
68    شکل شماره (3-1) مدل مفهومی سنتوریدیز و کریستی.......................................................................................................
 
    فهرست جداول
صفحه    عنوان
26    جدول شماره (2-1)  مقايسه بانکداري سنتي با بانکداري الکترونيکي...................................................................................
56    جدول شماره (2-2)   جمع¬بندی تحقیقات انجام شدۀ خارجی  ...........................................................................................
57    جدول شماره (2-3) جمع¬بندی تحقیقات انجام شدۀ داخلی  ...............................................................................................
66    جدول شماره (3-1)  تعریف متغیر مستقل ........................................................................................................................
67    جدول شماره (3-2)  تعریف متغیر وابسته .........................................................................................................................
69    جدول شماره (3-3)  متغیرهای تحقیق .................................................................................................................................
77    جدول شماره (4-1) توزیع فراوانی و درصدِ پاسخگویان بر حسب جنسیت  ..........................................................................
78    جدول شماره (4-2) توزیع فراوانی و درصدِ پاسخگویان بر حسب سن  ...............................................................................
79    جدول شماره(4-3) توزیع فراوانی و درصدِ پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل ...................................................................
80    جدول شماره (4-4) توزیع فراوانی و درصدِ پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات  ............................................................
81    جدول شماره (4-5) توزیع فراوانی و درصدِ پاسخگویان بر حسب میزان درآمد  ...................................................................
83    جدول شماره (4-6)  آزمون همبستگی اسپیرمن بین پذیرش استفاده از  بانکداری اینترنتی  و عوامل خارجی ........................
84    جدول شماره (¬4-7) آزمون همبستگی اسپیرمن بین پذیرش استفاده از  بانکداری اینترنتی  و سهولت درک شده.....................
85    جدول شماره (4-8) آزمون همبستگی اسپیرمن بین پذیرش استفاده از  بانکداری اینترنتی  و سودمندی درک شده.........
86    جدول شماره (4-9) آزمون همبستگی اسپیرمن بین پذیرش استفاده از  بانکداری اینترنتی  و اعتماد.................................
87    جدول شماره (4-10) آزمون همبستگی اسپیرمن بین عوامل خارجی بر پذیرش بانکداری اینترنتی...............................
89    جدول شماره (4-11) آزمون فریدمن عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی......................................................
89    جدول شماره (4-12) نتایج آزمون فریدمن عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی........................................................
    
    

1-1-مقدمه
به منظور بررسی عواملی که می‌تواند بر استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی تاثیر مثبتی داشته باشد، در این تحقیق مدلی ارائه خواهد شد تا اثر این عوامل را مورد بررسی قرار دهد. رویکرد این تحقیق از نوع کمی است. بدین صورت که با استفاده از ادبیات موضوع ابتدا مدلی برای بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی ایجاد شده است. سپس با به کارگیری روش تحقیق پیمایشی و ابزار پرسش نامه، داده های مورد نیاز برای تحقیق جمع آوری شده و در نهایت تحلیل داده ها و مدل، با استفاده از آزمون های همبستگی که رویکرد جدیدی در تحقیق در عملیات می باشد، صورت پذیرفته است. با استفاده از این نتایج مشخص شده است که ویژگی های مشتریان و رضایتمندی آنها از شعبه بانک و دستگاه های خودپرداز  با میزان استفاده از بانکداری اینترنتی رابطه مثبتی وجود دارد که این امر در نهایت منجر به استفاده مستمر آنها از بانکداری اینترنتی خواهد شد.
1-2-بیان مسئله
 برای اولین بار در دهه 1990 میلادی بانکداری اینترنتی معرفی شد و به طور فزاینده ای توسط مشتریان بانک در جهان مورد استفاده قرارگرفت. بانکداری اینترنتی خدمات بانکی را به کاربران خود ارائه می دهد که از مزیت های آن کاهش زمان، دسترسی مستقیم در هرجایی در جهان، هزینه پایین تر و از بین رفتن اضطراب ناشی از حمل پول نقد می باشد (سنتوریدیز و کریستی, 2014).
با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات و رشد روز افزون معاملات تجارت الکترونیکی در سطح جهان ونیاز تجارت به حضور بانک ها جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری اینترنتی به عنوان بخش تفکیک نا پذیرش تجارت الکترونیک دارای نقش اساسی در اجرای آن است. به جرات می توان گفت بدون بانکداری اینترنتی تجارت الکترونیک محقق نخواهد شد (ونوس و صفاییان ،1381).
در حال حاضر هرجا از بانکداری الکترونیک سخن گفته شود، مبحث استفاده از دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش است و بیشتر مشتریان بانکها با امکانات اینترنت بانک ، آشنایی ندارند. به نظر می رسد بانک ها در حال حاضر به جای رقابت بر سر خدمات خودپردازها، باید به بانکداری اینترنتی به عنوان یکی از سرشاخه های مهم بانکداری الکترونیک، توجه بیشتری نشان داده و برای فرهنگ سازی و آموزش این روش جدید، گا مهای مؤثری بردارند. در شهرهای بزرگی همچون تهران که بار ترافیک زیاد است، استفاده بهینه از وقت و زمان برای مردم بسیار حائز اهمیت است و دقیقاً به همین دلیل، باید اینترنت بانک به عنوان امکانی که به شهروندان اجازه می دهد تا بدون خارج شدن از خانه و محل کار، مبادرت به انجام تراکنشهای بانکی خود کنند، مورداستفاده قرار گیرد (تقی نتاج،1390).
از نشانه هاي بارز بانکداری الکترونیکی، حذف حضور فیز یکی مشتری در شعب بانکها، کاهش ترافیک، صرفه جویی در مصرف سوخت، کاهش هزینه های چاپ اسناد و اسکناس و امحای آنها، کاهش هزینه های منابع انسانی بانکها، کاهش هزینه های احداث نگهداری واجاره ساختمان بانک ها، کاهش زمان خواب سرمایه در بانکها، افزایش امنیت، کاهش جرم و... می باشد. به عنوان مثال طبق گزارش بانک مرکزی سالیانه 120 میلیارد ریال هزینه جمع آوری و امحاء اسکناس به اقتصاد ملی تحمیل می شود که با حذف فیزیکی پول در بانکداری الکترونیکی این هزینه به کمترین میزان خود خواهد رسید (باقرنژاد،1388).
موسسات مالی کانال های جدید بانکی را به مشتریان خود ، به عنوان تکنولوژی به ابعاد جدید بسیستم بانکی کلاسیک می افزاید. یکی از محبوب ترین فن آوری های بانکی سلف سرویس بانکداری اینترنتی است (کالیسر وگمسوی ،2008).
در این تحقیق، محقق به دنبال یافتن رابطه معنی داری بین پذیرش بانکداری اینترنتی و عوامل تاثیر گذار بر آن است.

1-3-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث تغييرات بنيادين در دنيای تجارت شده است. امروزه، با استفاده از ابزارهای گوناگون انتقال اطلاعات، امکان ارتباط هرچه بيشتر و بهتر با مشتريان و درنتيجه آگاهی از خواسته ها و نيازهای آنها فراهم شده است. اين امر برای صنايع خدماتی اهميت بيشتری دارد. زيرا اين صنايع نياز دارند تا برای حفظ و افزايش ميزان سود خود، وفاداری مشتريان را نسبت به خود افزايش دهند و از گرايش آنها به سمت رقبا جلوگيری نمايند. امروزه بدون استفاده از ابزارهای جديد فناوری اطلاعات و ارتباطات شانس بسيار کمی برای باقی ماندن در دنيای رقابت وجود خواهد داشت.
صنعت بانکداری يکی از مهمترين صنايع خدماتی است و بهبود عملکرد اين صنعت میتواند گام مهمی در بهبود وضعيت اقتصادی باشد. از طرف ديگر امروزه با ورود فناوری اطلاعات به صنعت بانکداری و ورود بانکها به دنيای مجازی، لازم است تا عملکرد اين بانکها به گونهای ديگر مورد بررسی قرار گيرد. بانکها نياز دارند تا عملکرد خود را نه تنها در محيط برون خطی، بلکه در محيط مجازی  نيز مورد بررسی قرار دهند. پيشرفتهاي بسياری در سالهای اخير در زمينه بانکداری اينترنتی صورت گرفته، اما با اين حال اين سيستم هنوز در کشور نوپا بوده و به طور کامل مورد پذيرش مشتريان قرار نگرفته است. اين مسئله نشان می دهد که با وجود تحقيقات بسيار انجام شده در اين زمينه، هنوز نياز به پژوهشهايی وجود دارد که به گونهای عميق تر به بررسی مسئله عدم پذيرش فناوریهای جديد بپردازند.
نگاهي به آمار بانك ها نشان مي دهد كه با وجود تعداد زياد كارت هاي صادر شده از سوي شبكه بانكي كشور، تعداد مشتريان خدمات اينترنتی بسيار اندك است و با وجود هزينه بانك ها در اين بخش، با توجه به تعداد کم مشتريان، اگر بانك ها اين سرويس را ارائه ندهند نيز مشكلي به وجود نمي آيد.