این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد.

چکیده
اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقاي شرکت را رقم می¬زنند، شرکت-ها دیگر نمی¬توانند به انتظارات و خواسته¬هاي مشتریان بی¬توجه باشند. آن¬ها باید همه فعالیت¬ها و توانمندي¬هاي خود را متوجه رضایت مشتري کنند. میزان رضایت مشتري، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می¬کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه پرداخته شده و تعداد آن¬ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی¬مانده دسته بندی و در طبقه¬های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه¬های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد¬های خدمت¬رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن¬ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم¬های ارائه-دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه¬های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده¬سازی فرایند¬ها و کار-ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری¬مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به¬منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن¬ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می¬تواند راهنمای خوبی برای شرکت¬های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: صنعت بیمه،  تئوری خاکستری،  مدل کانو، کانو فازی

 
فهرست مطالب
    عنوان                    صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه    2
1-1-بیان مسئله    2
1-2-اهداف پژوهش    4
1-3-سوالات پژوهشی    4
1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش    4
1-5- محدودیتهای تحقیق    5
1-6- فصل بندی تحقیق    6
1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق    6
1-8- دامنه زمانی    8
1-9- جامعه تحقیق    8
1-10- مراحل انجام پژوهش    8
مقدمه فصل    11
قسمت اول: رضایت مشتری    11
2-1-1- مقدمه    11
2-1-2- تعریف مشتری    12
2-1-3- ارزش مشتری    12
2-1-4- تعریف رضایت مشتری    12
2-1-5- سطوح رضایت مشتریان    13
2-1-6- سنجش رضایت مشتری    13
2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری    15
قسمت دوم: تئوری خاکستری    20
2-2-1- مقدمه    20
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری    20
2-2-3- تئوري سیستم هاي خاکستري    21
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري    21
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری    24
قسمت سوم: سازمانهای بیمه    28
2-3-1- مقدمه    28
2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه    28
2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه    29
2-3-4- نقش بیمه    29
قسمت چهارم: مدل کانو    30
2-4-1- مقدمه    30
2-4-2- معرفی مدل کانو    31
2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو    34
2-4-4- مزاياي تقسيم بندي ويژگي هاي كالاها و خدمات به وسيله مدل كانو بسيار آشكار است:    34
قسمت پنجم: مدل کانو فازی    35
2-5-1- معرفی مدل فازی    35
2-5-2- پرسشنامه کانو فازی    37
قسمت ششم: پیشینه تحقیق    38
3-1- روش گردآوری اطلاعات    42
3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش    44
3-2-1- روایی محتوا    45
3-2-2- پایایی    46
3-3- قلمرو تحقیق    47
3-3-1- دوره زمانی تحقیق    47
3-3-2- مکان تحقیق    47
3-4- جامعه آماری    47
3-5- مدل مفهومی طرح    48
3-6- مراحل انجام پژوهش    48
3-7- محدودیتهای پژوهش    49
مقدمه    51
4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری    51
4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو    52
مقدمه    58
5-1- نتایج و یافتههای تحقیق    58
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی    60
مراجع لاتین    67

فهرست جدول¬ها
عنوان جدول    صفحه
جدول 2-1) مقایسه بین سیستم¬های سیاه، سفید و خاکستری     23
جدول 2-2) طبقه¬بندی نیاز¬های کانو     34
جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینه¬های پرسشنامه خاکستری     44
جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی¬های ساده سازی فرایند¬ها و کار¬ها     53
جدول 4-2) نتایج کلی طبقه¬بندی ویژگی¬های محصول    56

فهرست شکل¬ها
عنوان شکل                                                                                                                      صفحه
شکل 2-1) تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت¬مندی مشتری    15
شکل 2-2) مدل شکل¬گیری رضایت¬مندی مشتری     16
شکل 2-3) سیستم خاکستری     22
شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی     31
شکل 2-5) مدل کانو     32

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه
هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می¬آورد. سازمان¬هایی که قادر باشند به سرعت نیاز¬های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان¬هایی که نمی¬توانند، دست می¬یابند. )دومینیسی و پالامبو ، 2013)
مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي¬باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت يك سازمان، زمينه اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم می¬آورد. بنابراين رضايت مشتري هدف عملياتي خيلي از سازمان¬ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت¬ها منابع قابل ملاحظه¬ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه¬گذاری می¬کنند، و نتیجتا هزینه¬های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه¬های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه¬ها را تشکیل می¬دهند. (سان و کیم ،2013)
در واقع، شناسایی و اندازه¬گیري رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتري را اندازه-گیري کند، حیاتی به نظر می¬رسد. (بندریان،1390)
1-1-بیان مسئله
امروزه ما در شرايط اقتصادي و اجتماعي خدمت محور زندگي مي¬كنيم كه اين وضعيت نيز روز¬به¬روز در حال افزايش است، به¬عبارت ديگر مشتريان ما به مراقبت و خدمات بيشتري نسبت به گذشته نياز دارند. (تقی¬زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شك رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است. اكنون كه در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند، شركت¬ها ديگر نمي¬توانند به انتظارات و خواسته¬هاي مشتريان بی¬تفاوت باشند، آن¬ها بايد همه فعاليت¬ها و توانمندي¬هاي خود را متوجه مشتريان كنند. (بندریان، 1390) چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند، بنابراين نخستين اصل در دنياي كسب و كار امروزي ايجاد ارزش¬هاي مشتری¬پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ ، 2013)
مشتريان راضي منبع سود شركت¬ها هستند. شركت¬هايي كه نمي توانند مشتريان را راضي نگه دارند در دراز مدت در بازار باقي نخواهند ماند. عرضه محصول با كيفيت برتر و ارائه خدمات به مشتريان در سطح عالي به طور مستمر موجب ايجاد مزيت¬هاي رقابتي براي شركت مي شود، از جمله ايجاد وفاداري مشتريان، توليد وعرضه محصولات متمايز، كاهش هزينه¬هاي بازاريابي وتعيين قيمت¬هاي بالاتر؛ سرانجام مي توان گفت در مورد كيفيت نكته¬اي اخلاقي وجود دارد وآن اينكه مشتريان به ما پول مي دهند كه انتظارات آن¬ها را برآورده كنيم و ما در قبال آن¬ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بيمه از جمله نهادهاي مالي هستند كه در كنار تامين امنيت اقتصادي سرمايه، در ايجاد منابع مالي در فواصل زماني دريافت حق بيمه و پرداخت خسارت¬ها، به¬خصوص در بيمه¬هاي بلند¬مدت مي¬توانند موجب تحرك و پويايي و توسعه بازارهاي مالي شوند و با انباشت سرمايه زمينه¬هاي لازم را براي رشد اقتصادي فراهم كنند. با توجه به نقش انكارناپذير صنعت بيمه در جبران خسارت و جايگاه آن به عنوان يك نهاد سرمايه¬گذار و رويكرد واسطه گري مالي، بيمه مي تواند با ايجاد ارزش افزوده، به تشكيل درآمد ملي كمك شايان توجهي نمايد. (عباسی و همکاران،1391) شركت¬هاي بيمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتريان، بسيار علاقه-مندند؛ زيرا آنان تحت فشار شديد رقابتي از سوي رقباي خود درصنعت قرار دارند. تا پيش از آغاز به¬كار شركت¬هاي بيمه خصوصي وظيفه ارائه خدمات بيمه¬اي بر عهده شركت¬هاي بيمه دولتي بود. از آن¬جاكه اين شركت¬ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمايه¬هاي دولتي فعاليت مي¬كردند، بازاريابي و رعايت اصول بازاريابي در فعاليت¬هايشان بسياركمرنگ بود. اما شركت¬هاي بيمه خصوصي از آن¬جا كه بايد پاسخگوي سهام¬داران خود بوده و ميزان سودشان ارتباط مستقيمي با عملكردشان دارد، اين روزها با توجه به رقابت بسيار نزديك و تنگاتنگ با ديگر رقيبان خود در پي ايجاد بهبود عملكرد و سودآوري در بازار هستند. يافتن روش¬ها و استراتژي¬هايي كه بتواند هر چه بيشتر به ايجاد، افزايش سهم بازار، افزايش سودآوري و رشد در حق بيمه منجر شود، دغدغه امروز اين شركت¬ها است. بنابراين بررسي و تحقيق درخصوص عواملي كه می¬توانند بر موارد نامبرده در يك شركت تاثير گذاشته، و باعث يافتن راهكار¬هاي مناسب شود، ضروري به¬نظر مي¬رسد. این تحقیق درصدد است تا با استفاده از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه را بررسی نماید.
1-2-اهداف پژوهش
هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:
1.    شناخت انتظارات مشتريان در خصوص خدماتي كه بايد توسط شرکت¬های بیمه ارائه شود؛
2.     شناسايي اولويت ابعاد رضایت از ديدگاه مشتريان شرکت¬های بیمه؛
3.    ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.
با استفاده از نتایج این تحقیق شرکت¬های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهاي سازمانی خود، آگاهی می¬یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می¬کنند و همچنین تعیین می¬کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.
1-3-سوالات پژوهشی
1-    عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت¬های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟
2-    دسته¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت¬های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟
3-    راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه کدامند؟
1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش
هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان¬هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان¬هایی که نمی¬توانند دست می¬یابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا كه مشتريان در فرايند فعاليت¬هاي سازماني نقش اساسي ايفا نموده و با افكار و سياست¬هاي خود برسرنوشت سازمان تاثير مي گذارند، لذا نه تنها شناخت نيازهاي آشكار آنان، بلكه پيش بيني، تعيين و هدايت نيازهاي پنهان مشتريان و طراحي و اجراي برنامه¬ها و ارائه خدمات در جهت رفع اين نيازها از اركان اساسي و سازماني است. جای تعجب نیست که شرکت¬ها منابع قابل ملاحظه¬ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه¬گذاری می¬کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه¬های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ¬ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه¬های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینه¬ها را تشکیل می¬دهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه كردن واهميت دادن به آرا و عقايد مشتري در وي تعلق خاطري را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب مي گردد نه تنها در مشتري نوعي رضايتمندي بوجود آيد، بلكه وي خود را جزئي از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) اين رضايتمندي نيز كليد موفقيت شرکت¬های بیمه است. چون براي شرکت¬های بیمه مشتري راضي و خوشحال خيلي بيشتر از يك برنامه مالي وسرمايه¬گذاري سود آور است و خيلي بيشتر از يك برنامه نيروي انساني براي كاركنان رضايت خاطر ايجاد مي كند و خيلي بهتر از يك سيستم بازاريابي براي بیمه، بازار فراهم مي آورد. پس در ميان آنچه كه مديران شرکت¬های بیمه بايد بدانند هيچ كدام مهمتر از موضوع رضايت مشتري نيست. بنابراين مديريت سازماني بايستي با بهره گيري از روش¬هاي مختلف جمع آوري اطلاعات و بكارگيري سيستم های اطلاع رساني نسبت به تعيين و دريافت تمايلات، نيازها وخواسته¬هاي مشتريان اقدام نماید؛ بویژه بهترين و پربازده¬ترين مشتريان، معمولا حساس¬ترين¬ها نيز هستند و در صورت عدم جلب رضايت آنان، ممكن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمايند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمان¬هاي بیمه براي تعیین رضایت آن¬ها بسیار حیاتی است.