دانلود پایان نامه بررسی شركت تجارت الكترونيك پارسيان ،مديريت ارتباط با مشتريان
این پروپوزال در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد
توضیحات:
فهرست
مقدمه 6
كسب و كار الكترونيك 8
تجارت الكترونيك 10
بانكداري الكترونيكي 11
مزايا 13
يك فرصت ، يك تهديد 15
اجزاي بانكداري الكترونيك در ايران 19
مشتري 20
تعريف مشتری و انواع آن 21
انواع مشتری: 22
ارزش مشتري 23
رضايت مشتري 23
تعريف رضايت مشتري 26
دلايل افزايش اهميت جلب رضايت مشتري 28
تغييرات سريع تكنولوژيكي 28
افزايش رقابت در سطح دنيا 28
تغيير نيازهاي مشتريان 29
اندازه گيري رضايت مشتري 30
برنامه اندازه گيري رضايت مشتري 32
ويژگيهاي با ارزش براي مسافر هواپيما 33
ويژگيهاي مرتبط با ارزش مشتري در مورد يك محصول 34
فراِيند اندازه گيري رضايت مشتري 35
فرآيند كلي اندازه گيري رضايت مشتري 38
چرا مي خواهيم رضايت مشتري را اندازه گيري كنيم؟ 39
چه كسي از اطلاعات بدست آمده ، استفاده خواهد كرد؟ 39
داده ها بايد به چه صورتي باشند؟ 40
اهداف متداول اندازه گيري رضايت مشتري 41
نزديك تر شدن به مشتري : 42
اندازه گيري بهبود مستمر از ديدگاه مشتري 43
استفاده از نظرات مشتري براي بهبود محصول يا فرآيند: 43
اندازه گيري نقاط قوت و ضعف رقابتي : 44
تعاريف بازاريابي 45
نياز ، خواسته و تقاضا 46
محصول 47
مبادله 47
بازار 48
مديريت بازاريابي 48
بازاريابي رابطه مند 49
ارزش طول زندگي مشتري 50
منحني طول عمر رابطه خريدار و فروشنده 51
1-مرحله آگاهي 52
2-مرحله اكتشاف 52
3-مرحله گسترش 52
4-مرحله تعهد 52
5-مرحله زوال 52
منحني طول عمر و رابطه خريدار و فروشنده 53
فرآيند ريزش مشتري 54
انجام فرايند رويگرداني مستلزم مراحل زير است: 55
مرحله آگاهي 55
مرحله جستجو 55
مرحله ارزيابي 55
مرحله انتقال 56
مرحله تثبيت 56
رتبه بندي مشتري 56
درجه بندي رضايت مشتري 57
الف: مشتري خشمگين 58
ب: مشتري ناراضي 59
ج: مشتري راضي 60
د: مشتري شاد 60
ه: مشتري به وجد آمده(شيفته) 61
مشتريان وفادار و رابطة آن با رضايتمندي 62
رابطه بين وفاداري و رضايتمندي 63
رضايتمندي 64
رابطة بين رضايت مشتري و رضايت كاركنان 65
كيفيت نوع اول: كيفيت بيان شده و مورد انتظار 66
كيفيت نوع دوم: كيفيت مورد انتظار ولي بيان نشده 66
كيفيت نوع سوم: كيفيت بيان شده ولي غير مورد انتظار 67
كيفيت نوع چهارم : كيفيت بيان نشده و غير مورد انتظار 67
لزوم درك مشتري و سنجش نيازها و خواسته آنها 68
نگاه سيستمي به ارزش مشتري 69
نمودار ارتباطي بين عوامل ايجاد كنندة يك نظام ارزشي مشتري دار 70
سوالات اساسي اندازه گيري رضايت مشتري 72
سوال اول : چرا بايد رضايت مشتري را اندازه گرفت ؟ 72
هدف از اندازه گيري رضايت مشتري و پايش آن 75
تامين رضايت مشتري و مزاياي آن 76
مزاياي رضايت مشتري 78
مزاياي رضايت مشتري 79
آنسوي رضايت 80
زنجيره ي سود 80
مراقبت فراگير مشتري 81
T.C.C يا ارتباطات 81
اصول T.C.C 82
1 – جهت يابي نيازهاي مشتري 83
2 – كار گروهي كليه كاركنان 83
3 – مديران به عنوان الگو و مرتبطين آزاد 83
4 – ارزيابي و قضاوت بر پايه واقعيت 83
5 – بهينه سازي فرايند و رفع نواقص 84
6 – پيشرفت دائمي 84
شش سيگما 84
1 – تمركز حقيقي بر مشتري 85
ارتباط بين مديريت ارتباط با مشتري(CRM) و اندازه گيري رضايت مشتري(CSM) 87
معني حقيقي CRM چيست؟ 90
چرا CRM از اهميت برخوردار است؟ 91
تاريخچة CRM 94
قابليتهاي اتوماسيون نيروي فروش 94
قابليتهاي سرويس به مشتري 96
تعاريف CRM 97
مديريت 99
عملياتي كردن ارزش 100
محركهاي به كارگيري CRM 101
اهداف هزينه اي CRM 102
فناوريهاي اطلاعات در CRM 102
وظايف كليدي CRM 102
فاكتورهاي IT در CRM 104
مزاياي CRM 104
مزاياي پروژه CRM 105
اصول CRM 105
رويكرد 7 مرحله اي براي اجراي CRM 107
تعاملات با مشتري 110
انتخاب مشتري 111
هدف قراردادن مشتريان 112
برنامه هاي روابط 113
سرويس دهي به مشتري 114
برنامه هاي وفاداري و دفعات تكرار 115
سفارشي سازي 115
پيامدهاي CRM 117
حريم خصوصي مشتريان 117
آينده CRM 118
چارت سازماني براي بخش بازاريابي 120
بررسي شكايات 120
نتيجه گيري 122
ابزارهاي مهم و اجرايي حفظ مشتري در بانكداري الكترونيكي 125
2-پست الكترونيك 127
به مشتريان خود آموزش دهيد 128
پرورش دادن روابط درازمدت و بادوام 128
3-SMS: 129
مزايای SMS و معايب WAP 129
نحوه کار در محيط SMS BANKING 130
پيام های يکطرفه و دوطرفه 130
4-تلفنبانك: 131
منابع 132
مقدمه
دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيک بين افراد و سازمانهاي مختلف از طريق دنياي مجازي، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم کرده است. تجارت الكترونيك عمده ترين دستاورد به‌كارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمينه هاي اقتصادي است.
استفاده از اين فناوري موجب توسعه تجارت، تسهيل ارتباطات عوامل اقتصادي، فراهم كردن امکان فعاليت براي بنگاههاي کوچک و متوسط، ارتقاي بهره وري، کاهش هزينه ها و صرفه‌جويي در زمان شده است. فناوري ارتباطات و اطلاعات امكان افزايش قابليت رقابت‌پذيري بنگاهها را فراهم ساخته و همچنين به ايجاد مشاغل جديد منجر شده است.
بر اثر گسترش اين فناوري حجم تجارت الکترونيک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقيقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پيش‌بيني مي‌شود طي سالهاي 2006-2002 حجم تجارت الكترونيك به طور متوسط سالانه بيش از 58 درصد رشد كرده و از 2293 ميليارد دلار در سال 2002 به بيش از 12837 ميليارد دلار در سال 2006 بالغ شود.
يكي از ابزارهاي ضروري براي تحقق و گسترش تجارت الكترونيك ، وجود سيستم بانكداري الكترونيك است كه همگام با سيستم‌هاي جهاني مالي و پولي عمل و فعاليتهاي مربوط به تجارت الكترونيك را تسهيل كند. در حقيقت مي‌توان گفت كه پياده سازي تجارت الكترونيك ، نيازمند تحقق بانكداري الكترونيك است.
به همين دليل، استفاده از سيستم هاي الكترونيك در موسسات مالي و اعتباري جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده كنندگان از خدمات بانكداري الكترونيك روز به روز در حال افزايش هستند.
براساس گزارش تحقيقاتي موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزيه و تحليل اطلاعات بانکداري در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سيستم‌هاي بانکداري الکترونيک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ايتاليا، هلند، اسپانيا، سوئد، سوئيس و انگليس از 5/4 ميليون نفر در سال 1999 به حدود 22 ميليون نفر در سال 2004رسيده است. در سال 2005 بيش از 75 درصد شركتهاي فعال در كشورهاي توسعه يافته حداقل از يكي از خدمات بانكداري الكترونيك استفاده مي‌كنند. اين روند براي بانك ها هم يك فرصت و هم يك تهديد بشمار مي آيد.
ايران در زمينه تجارت و بانكداري الكترونيك ، کشوري جوان است و تا رسيدن به سطحي قابل قبول از آن، راه درازي در پيش دارد. ورود فناوري جديد در اين دو زمينه ، نيازهاي جديدي را در پردازش و تبادل داده‌ها ، ابزارها و زير ساختهاي مناسب پياده سازي آن ، و نيز نحوه ارايه خدمات بانكي نوين مطرح كرده است . با نگاهي به تجارب كشورهاي پيشرفته و رشد خدمات بانكداري الكترونيك مي‌توان نيازهاي در حال شكل‌گيري و روند افزاينده آن را در زمينه خدمات بانكي در ايران تا حد مناسبي پيش‌بيني كرد. نظر به روشهاي سنتي موجود در بانك‌هاي كشور و نارسايي اين روشها در ارائه خدمات جديد، تهيه زيرساختهاي مورد نياز در بانك‌ها از ضرورياتي است كه خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعاليتهاي گسترده اي در سيستم بانكي كشور براي ارائه بانكداري الكترونيك و ديگر خدمات نوين بانكي انجام شده است .
در اين مقاله بيشتر سعي شده به بررسي مديريت ارتباط با مشتريان و اندازه گيري رضايت مشتري پرداخته و رابطه بين آنها و ارتباط فيمابين در بانكداري الكترونيكي را توضيح دهيم.در نهايت نيز به بررسي چند ابزار مهم و اجرايي در حفظ مشتري در بانكداري الكترونيكي پرداخته ايم.