چکيده

     کارت امتياز متوازن چهار چوبي است براي تشريح فعاليتهاي يک سازمان از چهار جنبه مختلف که اين کار از طريق تعدادي شاخص صورت ميگيرد ، هدف اصلي در اين تحقيق ، بررسي وضعيت شاخصها وجنبه هاي کارت امتياز متوازن در شرکت نفت پاسارگاد   مي باشد ،تحقيق حاضر از دو سئوال تشکيل شده است .

       1-وضعيت شاخصها در هرجنبه چگونه است ؟

        2-کدام يک از جنبه مطرح در کارت امتياز متوازن در شرکت نفت پاسارگاد وضعيت مناسبي دارد ؟

   براي جمع آوري اطلاعات در جنبه مشتريان از پرسشنامه  ودرجنبه هاي ديگر( مالي ، فرآيندهاي داخلي ، رشد و توسعه) ازاسناد و مدارک موجود در شرکت استفاده شده است پس از بررسي هاي لازم و توزيع و جمع آوري پرسشنامه و تجزيه وتحليل نتايج به کمک نرم افزار آماري SPSS  از روش آمار توصيفي براي جنبه مشتريان ، براي سه جنبه ديگرازروش  محاسبات جداول طبق فرايند BSC استفاده شده  است طبق نتايج حاصله وضعيت شاخصها و جنبه ها به ترتيب ذيل مي باشد .

1-مالي

2- فرآيندهاي داخلي

3- مشتريان

4- رشد وتوسعه

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه  1

2-1- بيان مسئله  12

3-1- چهار چوب نظری  15

4-1- اهداف تحقيق  15

5-1- سوالات تحقيق  15

6-1- ضرورتهاي خاص انجام تحقيق  15

7-1 - واژه هاي خاص  16

فصل دوم : ادبیات تحقیق

1-2- مقدمه  18

2-2-کارت امتيازي متوازن  19

3-2-مزاياي کارت امتيازي متوازن  20

4-2- دلايل عدم اجراي استراتژي هاي تدوين شده در سازمان  22

1-4-2- عدم مشارکت کارکنان در فرآيند برنامه ريزي استراتژيک شرکت  22

2-4-2- موانع مديريتي  22

5-2- موانع عملياتي (عدم يکپارچگي)  22

6-2- موانع کارکنان  23

7-2- سير تکامل کارت امتياز متوازن  25

8-2-کاربرد کارت امتيازي متوازن در سازمان  26

9-2- کارت امتيازي متوازن مدل برتر  29

10-2- زندگي با کارتهاي امتيازي  30

1-10-2- ايجاد و بکارگيري کارتهاي امتيازي – نمايي فرآيندي  30

11-2- آماده سازي پروژه  30

12-2- نيازمنديهاي شاخص  32

الف

13-2- مقايسه دومدل از نظر منشا پيدايش، مسير، هدف، رويکرد و عوامل موفقيت  34

14-2- بررسي مقايسه بين دو مدل با استفاده از پنج سوال اوتلي  35

15-2- چرا بايد با هر دو مدل کار کرد؟  37

16-2- استفاده ترکيبي از کارت امتياز متوازن و مدل سرآمدي 38

17-2- کاربردIT در کارت امتيازي متوازن  40

1-17-2- نرم افزار به عنوان يک راه حل  40

2-17-2- ارزيابي راه حل هاي مختلف  41

18-2 برنامه ريزي  41

1-18-2 ابعاد مختلف يک برنامه  42

2-18-2 اهميت بر نامه ريزي  43

3-18-2 ماهيت بر نامه ريزي  43

4-18-2- محصول بر نامه ريزي  43

5-18-2 انواع بر نامه ريزي  44

1-4-5-18-2- برنامه ريزي پاسخگو   46

2-4-5-18-2- برنامه ريزي منفعل  47

3-4-5-18-2- برنامه ريزي فعال  47

19-2- برنامه ريزي منابع انساني  48

20-2- برنامه ريزي از نقطه نظر مدت و نحوه اجرا  49

21-2- انواع ديگر برنامه ريزي  50

22-2- فرآيند ايجاد کارت امتياز متوازن  50

1-22-2- پشتيباني و مشارکت  51

2-22-2- ترکيب گروه پروژه  51

3-22-2- گستردگی پروژه  52

4-22-2-بنا کردن کارت امتياز متوازن بر اساس استراتژی سازمان  52

5-22-2- ارتباط با سيستم فعلی کنترل  52

ب

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

1-3- مقدمه  53

2-3 –  روش تحقيق  53

3-3 جامعه آماري  54

4-3- نمونه آماري  54

5-3- روش نمونه گيري  55

6-3-روشها و ابزارهاي گردآوري اطلاعات  57

1-6-3 – پرسشنامه  57

7-3- بررسي روايي و پايايي تحقيق  58

1-7-3 – روايي پرسشنامه هاي تحقيق  59

2-7-3- پايايي پرسشنامه تحقيق  59

8-3-روش تجزيه و تحليل دادهها  60

1-8-3-تحليل در جنبه مالي  61

2-8-3-تحليل در جنبه  مشتريان  61

3-8-3-تحليل در جنبه فر آيندهاي داخلي  61

4-8-3-تحليل در جنبه رشد و توسعه  62

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها

1-4 – مقدمه  63

2-4 تجزيه تحليل سئوال اول تحقيق  64

3-4 - تجزيه تحليل سئوال دوم تحقيق  83

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5مقدمه  86

2-5 – سئوال اول تحقيق  86

1-2-5 – بررسي شاخصها  در جنبه مالي  86

2-2-5-  بررسي شاخصها در جنبه مشتريان  87

3-2-5-  بررسي شاخصها درجنبه فرايند هاي داخلي  87

4-2-5 –  بررسي شاخصها در جنبه رشد و توسعه  88

3-5- نتيجه گيري از سئوال اول تحقيق  88

4-5 – سئوال دوم تحقيق  89

1-4-5- جنبه مالي  89

2-4-5 – جنبه فرايند هاي داخلي  89

3-4-5- جنبه مشتريان  90

4-4-5- جنبه رشد و توسعه  90

5-5- نتيجه گيري از سئوال اول تحقيق  90

6-5 – پيشنهادات به سازمان  91

7-5 – پيشنهادات به تحقيقات آتي  91

8-5 – محدوديتهاي پژوهشي  92

ضمائم و پیوست ها

فرم سنجش رضايت مشتريان  93

منابع وماخذ

فهرست منابع فارسی..............................................................................................................................................................84 فهرست منابع غیر فارسی..............................................................................................................................................................85

ت

ت

فهرست جداول

جدول 4-2 مقیاس مفاهیم در BSCو EFQM  ...................................................................................................................24

جدول 5-2 مقایسه کارت امتیاز متوازن و مدل تعالی سازمانها ..............................................................................................26

جدول6-2 مقیاس الویت ها در ارزیابی عملکرد و مدل تعالی ..............................................................................................29

جدول 1-3 اسامی مشتریان ثابت انتخاب شده در نمونه آماری ............................................................................................46

جدول 1-4 اهداف و استراتژی ها بر اساس دیدگاه کارت امتیاز متوازن برای 5 سال ...........................................................55

جدول 2-4 واحد امور قراردادها و واحد طرح و برنامه ......................................................................................................57

جدول 3-4 امور قراردادها، امور مالی ، واحد طرح و برنامه ریزی .......................................................................................58

جدول 4-4 حوزه رشد و توسعه در BSC  ..........................................................................................................................60

جدول 5-4 فعالیت توسعه دانش فنی کارکنان ....................................................................................................................61

جدول 6-4 بهینه سازی فرایند حمل و نقل ریلی  ................................................................................................................63

جدول 7-4 پایش ماهیانه اهداف بر اساس کارت امتیاز متوازن ............................................................................................64

جدول 8-4 پایش هدف و تامین منابع مالی مورد نیاز برای 30 مشتری عمده متقاضی خرید به صورت مقایسه شش ماهه اول با شش ماه دوم 85..................................................................................................................................................................66

جدول 9-4 آناليز پرسشنامه مشتريان در منطقه ازنا................................................................................................................68

جدول10-4 آناليز و محاسبه پرسشنامه مشتريان در واحد سقز................................................................................................69

جدول11-4 آناليز ومحاسبه پرسشنامه مشتريان در واحد اراک .............................................................................................70

جدول 12-4 محاسبه آنالیز و پرسشنامه مشتریان واحد خرم آباد ...........................................................................................71

جدول 13-4 محاسبه آنالیز و پرسشنامه مشتریان واحد سنندج ...............................................................................................72

جدول 14-4 جنبه مالی......................................................................................................................................................73

جدول 15-4 جنبه فرایندهای داخلی.................................................................................................................................74

جدول 16-4 جنبه مشتریان................................................................................................................................................ 74

جدول 17-4 جنبه رشد و توسعه..........................................................................................................................................75

مقدمه

با توجه به محيط پويايي که اکنون بر صنعت و سازمانها در جهان حاکم است تغيير سريع شرايط محيطي، سازمانها و حتي دولتها و کشورها را براي بقا و توسعه به چالش مي کشد و در اين ميان راهکارهاي زيادي وجود دارد که مي توان با استفاده از آنها به يک روش مدرن و اجرايي جهت مديريت عملکرد دست يافت .

 بر اين اساس روش کارت امتيازي متوازن مطرح گرديده است که جهت تبديل استراتژي به عمل مي باشد ، به عبارتي ديگر روش مذبور تکنيکي  جهت عملياتي ساختن آرمان ، ماموريت و استراتژيهاي سازمان ها بوده ،  چشم انداز آينده شرکت حوزه اصلي بررسي هاي روش کارت امتياز متوازن مي باشد .

کارت امتياز متوازن صرفاً نقش کنترلي نداشته است بلکه  با تاکيد بر چهار رکن اصلي که در اکثر سازمانها جزء پايه هاي ساختار سازماني  مي باشد روشي را تدوين نموده است که در نهايت با شاخص گذاري و اندازه گيري آنها مي توان نبض يک سازمان را بدست آورد و تمهيدات لازم را انديشيد.

-  Performance management