چکيده

کيفيت خدمات در تمامي‌ صنايع خدماتي به عنوان يک موضوع اساسي براي رقابت‌پذيري در بازار مورد توجه قرار گرفته‌است‌. هدف از اين تحقيق، ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌های فازی است که به شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات مي­پردازد. جامعه­ي آماري در اين پژوهش شامل مديران و کارشناسان فنی شرکت­ تعاوني پيشگامان کوير یزد طي سال‌های 90-1389 بوده و روش گردآوري داده­هاي اين پژوهش، مصاحبه و پرسشنامه است. اطلاعات جمع­آوري شده در نرم­افزار لینگو مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج اين مطالعه نشان مي­دهد که بر مبنای رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ها، 32 آیتم شکست کیفیت خدمات حوزه DSL شناسایی و رتبه‌بندی شد. رتبه‌بندی آیتم‌های شکست نشانگر این بود که افت سرعت خط به دلیل اوج ترافیک، پهنای باند محدود شرکت زیرساخت و یا به دلیل ویروسی بودن سیستم مشترک و مشکل خط داخلی مشترک دارای برترین اولویت می‌باشد.

کلمات کليدي: کیفیت خدمات، تحلیل شکست و آثار آن، تحلیل پوششی داده‌ها، منطق فازی

فهرست مطالب

فصل اول: كليات تحقيق                                                                                     1

1-1- مقدمه.. 2

1-2- بيان مسأله.. 2

1-3- ضرورت انجام تحقيق.. 4

1-4- اهداف پژوهش.. 5

1-5- سوالات پژوهشي.. 6

1-6- قلمرو پژوهش.. 6

1-7- روش انجام پژوهش.. 6

1-8- شرح واژه‌ها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق   7

فصل دوم: بررسی مفاهیم و ادبيات پژوهش                                                             9

2-1- مقدمه فصل.. 10

2-2- کیفیت خدمت.. 10

2-2-1- تعریف خدمت.. 10

2-2-2- کیفیت خدمت و رضایتمندی.. 12

2-2-3- سنجش کیفیت خدمات، مدل کیفیت خدمت . 14

2-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ 16

2-3-1- مقدمه.. 16

2-3-2- تارخچه تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ 17

2-3-3- تعریف تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ 19

2-3-4- ویژگی‌های تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ 23

2-3-5- کاربرد تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ 24

2-3-6- منافع حاصل از پیاده‌سازی تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ 25

2-3-7- رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ به عنوان بخشی از یک سیستم کیفی فراگیر.. 26

2-3-8- انواع رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌  28

2-3-8-1- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در سیستم   29

2-3-8-2- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در طرح محصول 30

2-3-8-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در فرایند 32

2-3-8-4- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در خدمات  33

2-3-9- طبقات تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌     34

2-3-10- مراحل اجرای رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ 34

2-4- تحلیل پوششی داده‌ها.. 41

2-4-1- مقدمه.. 41

2-4-2- تارخچه تحلیل پوششی داده‌ها.. 42

2-4-3- تعریف تحلیل پوششی داده‌ها................... 44

2-4-4- دو ویژگی اساسی برای مدل تحلیل پوششی داده‌ها   47

2-4-4-1- ماهیت الگوی مورد استفاده. 48

2-4-4-2- بازده به مقیاس الگوی مورد استفاده  48

2-4-5- مدل‌های اصلی تحلیل پوششی داده‌ها............. 49

2-5- نظریه فازی.. 50

2-5-1- مقدمه.. 50

2-5-2- نظریه فازی.. 50

2-5-3- اعداد فازی و عملیات جبری.. 52

2-5-3-1- اعداد فازی نوع LR.. 53

2-5-3-2- اعداد فازی مثلثی. 54

2-5-3-3- اعداد فازی ذوزنقه ای. 55

2-6- پیشینه تحقیق.. 55

2-6-1- کیفیت خدمات.. 55

2-6-2- کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن‌ 61

2-6-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن   64

2-6-4- تحلیل پوششی داده‌ها . 77

2-7- خلاصه­ي فصل و نتيجه­گيري.. 79

فصل سوم: روش­شناسی تحقيق                                                                         80

3-1- مقدمه.. 81

3-2- روش تحقيق.. 81

3-3- الگوریتم تحقيق.. 82

3-3-1- شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات............. 83

3-3-2- تکنیک دلفی فازی.............................. 86

3-3-3- انتخاب خبرگان................................ 89

3-3-4- تکمیل پرسشنامه رویکرد تحلیل شکست و آثار آن     89

3-3-5- طراحی مدل‌های ریاضی ارزیابی ریسک‌های شناسایی شده در محیط فازی  89

3-3-5-1- اولویت‌بندی آیتم‌های شکست با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها   90

3-3-5-2- اولویت‌بندی آیتم‌های شکست با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها در محیط فازی 95

3-3-6- حل مدل...................................... 102

3-3-7- ارائه راهکارهای پیشنهادی.................... 102

3-4- روش‌های گردآوری اطلاعات.. 102

3-5- پایایی و روایی ابزارهاي جمع­آوري داده­ها   103

3-6- قلمرو تحقيق.. 105

3-6-1- قلمرو زماني تحقيق.. 105

3-6-2- قلمرو مکاني تحقيق.. 106

3-7- جامعه آماری.. 106

3-8- معرفی شرکت پیشگامان کویر یزد.. 106

3-9- معرفی خطوط اشتراک دیجیتال.. 108

3-10- روش‌ها و تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها   109

3-11- خلاصه­ي فصل و نتيجه­گيري.. 110

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها                                                                  111

4-1- مقدمه.. 112

4-2- شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات حوزه DSL   112

4-3- تجمیع نظرات افراد تیم تحلیل شکست و آثار آن   118

4-4- ارزیابی ریسک‌های شناسایی شده در محیط فازی   123

4-4-1- ریسک کلی هریک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک جمع‌پذیر برای مجموعه برش آلفا............................................ 123

4-4-2- رتبه‌بندی آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا در ریسک جمع‌پذیر براساس کارایی فاصله‌ای...................................... 129

4-4-3- ریسک کلی هر یک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک افزاینده برای مجموعه برش آلفا..................................... 134

4-4-4- رتبه‌بندی آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا در ریسک افزاینده براساس کارایی فاصله‌ای...................................... 140

4-5- مقایسه نتایج به‌دست آمده از دو روش ریسک جمع‌پذیر و ریسک افزایشی.. 144

4-6- خلاصه­ي فصل و نتيجه­گيري.. 144

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادها                                                                 146

5-1- مقدمه.. 147

5-2- نتایج و یافته‌های تحقیق.. 147

5-3- مزایای الگوریتم پیشنهادی.. 149

5-4- پیشنهاداتی به منظور بهبود کاربرد الگوریتم پیشنهادی در اولویت‌بندی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL.. 151

5-5- پيشنهاداتی براي مديران سازمان.. 151

5-6- پیشنهاداتی جهت کاربرد نتایج تحقیق   152

5-7- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی.. 152

5-8- خلاصه­ي فصل و نتيجه‌گيري.. 153

منابع و مآخذ                                                                                             154

منابع و مآخذ فارسي.. 155

منابع و مآخذ لاتین.. 157

فهرست شکل­ها

شکل 2-1- سیستمی با DMUهای مختلف.. 46

شکل 2-2- عدد فازی مثلثی.. 54

شکل 2-3- عدد فازی ذوزتقه ای.. 55

شکل 2-4- الگوریتم پیشنهادی.. 67

شکل 2-5- فلوچارت رویکرد پیشنهادی.. 74

شکل 3-1- الگوریتم اجرای روش دلفی فازی.. 87

شکل 3-2- ماتریس ریسک آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا.. 100

شکل 3-3- ماتریس ریسک درجه ارجحیت آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا   101

فهرست جدول­ها

جدول 2-1- مقیاس درجه‌بندی شدت.. 37

جدول 2-2- مقیاس درجه‌بندی وقوع.. 38

جدول 2-3- مقیاس درجه‌بندی کشف.. 39

جدول 3-1- عبارات کلامی و اعداد فازی ارزیابی فاکتورهای ریسک   95

جدول 3-2- میزان آلفای کرونباخ برای رخداد.. 104

جدول 3-3- میزان آلفای کرونباخ برای شدت .. 104

جدول 3-4- میزان آلفای کرونباخ برای کشف.. 104

جدول 4-1- اختلاف میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم.. 112

جدول 4-2- میانگین دیدگاه‌های خبرگان برای هریک از آیتم‌های شکست   114

جدول 4-3- اختلاف میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور رخداد.. 118

جدول 4-4- اختلاف میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور شدت.. 120

جدول 4-5- اختلاف میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور کشف.. 121

جدول 4-6- میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از پرسشنامه دوم   122

جدول 4-7- محاسبه مجموعه برش آلفا  برای آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL.. 123

جدول 4-8- محاسبه مجموعه برش آلفا  برای آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL.. 125

جدول 4-9- ریسک کلی هر یک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک جمع‌پذیر برای مجموعه برش آلفا.. 127

جدول 4-10- محاسبه   برای ........ 130

جدول 4-11- نتایج محاسبه  و اولویت‌بندی آیتم‌های شکست   131

جدول 4-12- نتایج رتبه‌بندی آیتم‌های شکست.. 132

جدول 4-13- محاسبه مجموعه برش آلفا  برای آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL.. 134

جدول 4-14- محاسبه مجموعه برش آلفا  برای آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL.. 136

جدول 4-15- ریسک کلی هر یک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک افزاینده برای مجموعه برش آلفا.. 138

جدول 4-16- محاسبه  برای ........ 140

جدول 4-17- نتایج محاسبه  و اولویت‌بندی آیتم‌های شکست   141

جدول 4-18- نتایج رتبه‌بندی آیتم‌های شکست.. 143

جدول 4-19- نتایج همبستگی.. 144

جدول 5-1- نتایج رتبه‌بندی آیتم‌های شکست.. 149