مبانی نظری فصل دوم: بررسی تأثیر انگیزه آسایش و سودمندی استفاده از تلفن بر روی نگرش و تمایل رفتاری نسبت به خدمات سفارش تلفنی به همراه منابع

فهرست

 مروري بر ادبيات و پيشينه تحقيق    13
مقدمه:    14
2-1- بازاريابي و فروش تلفني (مفاهيم و پیش‌نیازهای بازاريابي و فروش تلفني)    14
1-2- 1- بازاریابی خدمات    14
1-2- 2- استراتژی‌های بازاریابی برای سازمان‌های خدماتی    14
1-2- 3- کیفیت خدمات    15
1-2- 4- مفهوم کیفیت خدمات    16
1-2- 5- ابعاد کیفیت در حوزه خدمات    18
1-2-6- نقش تلفن همراه در برقراري روابط اجتماعي    19
1-2-6- نقش متغيرهاي زمینه‌ای در کاربري تلفن همراه    20
1-2- 8- الگوي مصرف :    23
1-2- 9- ميزان مصرف :    23
1-2- 10- تنوع مصرف :    23
1-2- 11- روابط اجتماعي :    23
1-2- 12- صرفه جويي در وقت    24
1-2- 13- تماس با تعداد مشتري بالقوه بالاتر    25
1-2- 14- ارتباط دو طرفه    25
1-2- 15- هزينه کمتر    25
1-2- 16- تأثیرگذاري کمتر    25
1-2-17- ارزيابي ضعيف مشتري    25
1-2- 18- امکان ايجاد مزاحمت براي مشتري    25
1-2- 19- ویژگی‌های محيط و ابزار بازاريابي تلفني    26
1-2- 20- محيط بازاريابي تلفني بايد مرتب و منظم باشد.    26
1-2- 21- پوشش مناسبي داشته باشيد.    26
1-2- 22- محيط بازاريابي تلفني بايد ساکت و خلوت باشد.    26
1-2- 23- ابزار کار حرفه ايي داشته باشيد.    26
1-2- 24- اعتماد به نفس فروشنده    27
1-2- 25- ((نه)) مشتري را شخصي تلقي نکنيد.    27
1-2-26- مديريت عملکرد در بازاريابي تلفني    29
1-2- 27- برنامه‌ریزی براي فروش تلفني    31
1-2- 28- اصل پارتو يا قانون ٢٠/٨٠:    31
1-2- 29- ساعات طلايي:    33
1-2- 30- توصيه هايي براي داشتن عملکرد بهتر    34
1-2-31- مديريت تماس با مشتريان در بازاريابي تلفني    35
1-2- 32- انواع مشتري در بازاريابي تلفني    35
1-2- 33- مشتريان فعلي    35
1-2- 34- تماس‌هاي دوره ايي    36
1-2- 35- تماس‌هاي بازه خريد مجدد    36
1-2- 36- تماس پس از فروش    36
1-2- 37- مشتريان بالقوه    37
1-2- 38- منابع مشتري يابي    38
1-2- 39- بازاريابي هدفمند    39
1-2-40- نکته طلايي    40
2-2- پیشینه تحقیق    40
2-2- 1- پیشینه داخلی:    40
2-2- 2- پیشینه خارجی:    42
2- 3- مدل مفهومی:    47