این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد
چکیده
بانکداری الکترونیک به دلیل مزیت های بی شمارش یکی از استراتژی های اصلی تمامی بانک های دنیا است. امروز بانکداری بدون استفاده از بانکداری الکترونیک متصور نیست. بازاریابی نیز از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. در این پژوهش قصد داشته ایم که به بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد بپردازیم. در این پژوهش پیمایشی، جهت سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامهای برگرفته از مدل تای توی هین (2006) با طیف 5 گزینهای لیکرت که شامل 23 سؤال بازاریابی (شامل 4 مؤلفه اعتماد، تضمین، تعهد و مدیریت ارتباط با مشتری) و 16 سؤال سیستم نوین بانکداری بود، استفاده شد. این پرسشنامه میان 389 نفر از مشتریان شعب بانک ملی شهر خرم آباد توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها، با توجه به نرمال بودن داده ها، ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفته و نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی و تمامی ابعاد آن دارای تأثیر مثبت و معناداری بر روی سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشند.
کلید واژه ها: بازاریابی، سیستم نوین بانکداری، اعتماد، تضمین، تعهد، مدیریت ارتباط با مشتری.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-....................................................................................................................... مقدمه.. 3
1-2- بیان مسئله............................................................................................. 4
1-3-.................................................................................... ضرورت و اهمیت پژوهش.. 6
1-4- اهداف پژوهش................................................................................... 8
1-5- چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ........................................................................................... 9
1-6- سوالات پژوهش................................................................................. 17
1-7-.............................................................................................. فرضیه های پژوهش.. 17
1-8-................................................... جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق.. 18
1-9- متغیرهای پژوهش........................ Error! Bookmark not defined. 18
1-10- تعريف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش 19
1-10-1- تعريف مفهومی................................................................................... 19
1-10-2- تعریف عملیاتی................................................................................. 21
1-11-..................................................................................................... قلمرو تحقيق.. 22
1-12- ساختار پژوهش.............................................................................. 22
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه............................................................................................................ 25
بخش اول- مبانی نظری بازاریابی................................................................ 26
2-1-1-...................................................................................... مدیریت بازاریابی.. 26
2-1-2-سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها............. 29
2-1-3-بازاریابی رابطه مند.......................................................................... 31
2-1-4-همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری 34
2-1-5-ارتباطات بازاریابی............................................................................. 37
2-1-6-تحول ارتباطات منسجم بازاریابی................................................. 39
2-1-7-حرکت به سوی ارتباطات منسجم......................................................... 40
2-1-8-سیستم اطلاعات بازاریابی................................................................... 41
2-1-9-سیستم اطلاعات بازاریابی، رقابت بازار و تصمیم گیری...... 43
2-1-10-حقیقات بازار.......................................................................................... 46
بخش دوم- مبانی نظری بانکداری نوین...................................................... 48
2-2-1...................................................... تاريخچه پول و بانكداري در دنيا.. 48
2-2-2 تاريخچة بانكداري در ايران.............................. 50
2-2-3-بانكداري نوین......................................................................................... 53
2-2-4-تكامل خدمات بانكي و آغاز بانكداري الكترونيكي................ 56
2-2-5-تعريف بانكداري الكترونيكي........................................................... 58
2-2-6-مزاياي بانكداري الكترونيكي......................................................... 59
2-2-7-شبكه هاي بانكداري الكترونيكي.................................................... 62
2-2-8-انواع بانكداري الكترونيكي........................................................... 65
2-2-9-سطوح مختلف بانكداري الكترونيكي………………....................... 68
2-2-10-کانالهاي بانکداري الکترونیکی.................................................. 70
2-2-11-ماشین خود پرداز (ATM).................................................................. 73
2-2-12-ماشین هاي نقطه فروش EFT POS...................................................... 74
2-2-13-بانکداری تلفنی..................................................................................... 75
2-2-14-بانکداری اینترنتی............................................................................. 76
2-2-15-بانکداری موبایلی................................................................................ 79
2-2-16-ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی.......... 82
بخش سوم- پیشینه تحقیق.................................................................................... 87
2-3-1- تحقیقات خارجی:.................................................................................... 87
2-3-2- تحقیقات داخلی:.................................................................................... 89
بخش چهارم- جمع بندی فصل و ارائه مدل................................................. 92
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1-....................................................................................................................... مقدمه.. 94
3-2- روش تحقيق.......................................................................................... 95
3-3- فرآیند تحقیق.............................................................................................. 95
3-4- روش و ابزار گرد آوري اطلاعات................ 96
3-5- اعتبار و روایی ابزار تحقیق......................... 96
3-6- مقياس اندازه گيري.............................................................. 98
3-7- جامعه، نمونه آماري و روش نمونه گیری..................................... 99
3-8- روش‌های تجزيه و تحليل اطلاعات........... 100
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-1-....................................................................................................................... مقدمه.. 102
4-2- آمار توصیفی.................................................................................. 103
4-2-1- جنسیت..................................................................................................... 103
4-2-2- سن............................................................................................................ 104
4-2-3- وضعیت تأهل........................................................................................ 105
4-2-4- تحصیلات.................................................................................................. 106
4-2-5-................. سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی.. 107
4-2-6-........................................................................... متوسط درآمد ماهیانه.. 108
4-2-7- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش..................................... 109
4-3- آمار استنباطی......................................................................................... 110
4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف........................................................ 110
4-3-2-........................................................................ آزمون همبستگی پیرسون.. 112
4-3-3-............................................................................. برازش مدل رگرسیونی.. 113
4-3-4- آزمون فریدمن................................................................................... 120
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه............................................................................................................. 123
5-2-..................................................................................................... فرآیند تحقیق.. 123
5-3-.......................................................................................................... نتیجه گیری.. 124
5-3-1-.............................................................. نتیجه گیری از فرضیه اصلی.. 124
5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی.......... 125
5-3-3-..................................................................................... یافته های جانبی.. 128
5-4- پيشنهادات................................................................................................... 128
5-4-1-............................................... پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش.. 128
5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشگران آتی.......... 129
5-5- موانع و محدودیت های پژوهش........................................................... 130
مـنابع و مآخذ..................................................................................................... 131
منابع فارسی.......................................................................................................... 132
منابع انگلیسی..................................................................................................... 134
ضمائم و پیوست ها.............................................................................................. 136
چکیده انگلیسی..................................................................................................... 154
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1: دوره هاي تكامل بانكداري و ويژگيهاي آنها.............. 57
جدول 2-2: مزاياي بانكداري الكترونيكي از جنبه هاي مختلف.. 61
جدول 2-3: مزاياي ابزارهاي مختلف بانكداري الكترونيكي......... 64
جدول 2-4: سطوح مختلف بانکداری اینترنتی و خدمات آنها......... 70
جدول شماره 2-5: موارد استفاده اینترنت............................................ 77
جدول شماره 2-6: انواع خدمات بانکداري موبایلی........................... 81
جدول 3-1: آلفای کرونباخ............................................................................... 98
جدول 3-2: مقياس اندازه گيري..................................................................... 99
جدول 4-1: فراوانی و درصد فراوانی جنسیت آزمودنی ها............ 103
جدول 4-2 : فراوانی و درصد فراوانی سن آزمودنی ها................. 104
جدول 4-3: فراوانی و درصد فراوانی وضعیت تأهل آزمودنی ها 105
جدول 4-4 : فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات آزمودنی ها....... 106
جدول 4-5 : فراوانی و درصد فراوانی سابقه استفاده آزمودنی ها از خدمات بانکداری الکترونیک......................................................................................... 107
جدول 4-6 : فراوانی و درصد فراوانی متوسط درآمد ماهیانه آزمودنی ها 108
جدول 4-7: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش................................ 109
جدول 4-8: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف..................................... 111
جدول 4-9 : نتایج آزمون همبستگی پیرسون.......................................... 112
جدول 4-10 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین اعتماد و سیستم بانکداری نوین...................................................................................................................................... 113
جدول 4-11 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین تضمین و سیستم نوین بانکداری...................................................................................................................................... 115
جدول 4-12 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین تعهد و سیستم نوین بانکداری 116
جدول 4-13 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم نوین بانکداری..................................................................................................... 118
جدول 4-14 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین بازاریابی و سیستم نوین بانکداری...................................................................................................................................... 119
جدول 4-15: نتایج آزمون رتبه بندی فریدمن ابعاد بازاریابی 121
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق (برگرفته از مدل نظری تای توی هین، 2006) 15
شکل شماره 2-1- کانالهاي تحویل بانک.................................................... 72
شکل شماره 2-2- ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی....... 82
شکل شماره 2-3- کانال های بانکداری الکترونیکی........................... 85
شکل شماره 2-4- مدل زنجیره ای ارزش دنیل......................................... 86
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1- توزیع جنسیتی.......................................................................... 103
نمودار 4-2- توزیع سنی.................................................................................. 104
نمودار 4-3- توزیع وضعیت تأهل.............................................................. 105
نمودار 4-4- توزیع سطح تحصیلات................................................................ 106
نمودار 4-5- توزیع سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی 107
نمودار 4-6- توزیع درآمد ماهیانه......................................................... 108