چكیده

پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات اندکی در خصوص عوامل استراتژیک و مؤثر در فرآیند پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز انجام پذیرفته که به طور کلی می توان نتایج اکثر تحقیقات در اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری را در استراتژی، تکنولوژی، ساختار و فرهنگ سازمانی خلاصه نمود. مسأله مهمی که در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید مورد توجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت آمیزی قرار دارد. بنابراین هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز ارتباط با مشتری بوده است. جامعه ی آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان شرکت های صنعتی گلپایگان تشکیل داده اند. نتایج به دست آمده از این تحقیق پس از تجزیه و تحلیل 157 پرسشنامه توسط نرم افزار SPSS نشان داده است که بین تعهد عاطفی کارکنان با اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری و فرآیندهای سازمانی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد، اما وجود ارتباط مثبت و معنی دار بین تکنولوژی و تعهد عاطفی تأیید نشده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، تعهد عاطفی، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری، فرایندهای سازمانی، تکنولوژی

چكیده

فصل اول: كلیات تحقیق

1-1) مقدمه .............................................................................................................................3

1- 2 )بیان مسأله........................................................................................................................4

1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق  ...........................................................................................6 1-4)اهداف تحقیق..................................................................................................................7

1-4-1)هدف اصلی..................................................................................................................7

1-4-2)اهداف فرعی................................................................................................................7

1– 5)مدل مفهومی تحقیق.........................................................................................................8

1 -6 )فرضیات تحقیق...............................................................................................................8

1 -6-1 )فرضیه اصلی...............................................................................................................8

1 -6-2 )فرضیات فرعی............................................................................................................8

1- 7 )تعریف نظری واژه ها.......................................................................................................8

فصل دوم: مبانی نظری موضوع

1-2 ) مقدمه

بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری...................................................................................11

2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری................................................................14

2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.........................................................16

2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان ............................................................................20

2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان ...........................................................................21    

2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................23

202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام.......................................................................................30

2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام ....................................................................... ...........31

2  -1 - 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری..............................................................32

2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام .....................................34

2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام ...............................................................................34

2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی.................................... .............35

2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  .................................................................................................37

2 – 2) بخش دوم: تعهد عاطفی

2 – 2-1 ) مفهوم تعهد...................................................................................................... 44

2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی..........................................................................................45

2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی...................................................................................... 48

2-3 ) بخش سوم: شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان

2-3 – 1 ) شرکت تولیدی بهران محور.................................................................................54

2-3 – 2 ) شرکت پلیمر گلپایگان........................................................................................55

2-3 – 3 ) شرکت لبنیاتی مروارید گلپایگان(اصیل)...............................................................56

2 – 4 ) بخش چهارم: تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع

2- 4 – 1) تحقیقات داخلی ...............................................................................................57

2- 4 – 2) تحقیقات خارجی..............................................................................................60

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

3– 1  ) مقدمه ..............................................................................................................................64

3 – 2 )   نوع تحقیق...................................................................................................................... 64

3-3 ) روش گردآوری اطلاعات.................................................................................................... 64

3 – 4 )جامعه آماری........................................................................................................... 64

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه....................................................................... 64

3 – 6) ابزار جمع آوری داده ها............................................................................................65

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه...........................................................................................66

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها.................................................................................... 67

3- 8 – 1) آمارتوصيفي.......................................................................................................67

3- 8 – 2)  آمار استنباطي....................................................................................................67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1(  مقدمه.....................................................................................................................71

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق.............................................................................71

4-3 ) نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی...............................................................................74

4-3 – 1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته.................................................................75

4-3-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل.......................................76

4-3-3) بررسی نرمال بودن خطا ها ..................................................................................76

4-3-4) آزمون دوربین-واتسون ......................................................................................80

4-4) نتایج رد یا قبول فرضیه ها ........................................................................................84

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه....................................................................................................................89

5- 2 )  نتایج تحقیق.........................................................................................................89

5– 3 ) پیشنهادها پژوهشی تحقیق......................................................................................91

5– 4 ) پیشنهادها به محققان آتی.......................................................................................93

5– 5 ) محدودیت های تحقیق .........................................................................................93

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه....................................................................................................95

پیوست ب : خروجی نرم افزار..........................................................................................97

منابع و ماخذ

منابع فارسی................................................................................................................109

منابع لاتین..................................................................................................................112

چکیده انگلیسی .........................................................................................................122

جدول 2 – 1  مراحل  سی آر ام توجه و استراتژی های سازمانی متناظر با آن ها.......................31

جدول 2-2 مراحل مدیریت ارتباط با مشتری، توجه و راهبردهای سازمانی متناظر با آنها...............33

جدول3-1  تعداد سوالات پرسشنامه...................................................................................66

جدول 4-1  نتایج آماری سن نمونه………………………………………………………………..71

جدول 4-2  نتایج آماری تحصیلات نمونه…………………………………………………………72

جدول 4-3  نتایج آماری جنسیت نمونه……………………………………………………………72

جدول 4-4  نتایج آماری شغل نمونه……………………………………………………………….73

جدول 4-5آزمون کلموگروف – اسمیر نوف (Ks)...........................................................75

جدول4-6 نتایج آزمون همبستگی بین متغیرها.....................................................................79

جدول 4-7 متغیر های وارد شده در آزمون رگرسیون...........................................................81

جدول 4-8  ضرایب همبستگی، ضریب تعیین و ضریب تعیین تعدیل شده...............................81

جدول 4-9 نتایج  آنالیز واریانس آزمون رگرسیون..............................................................82

جدول 4-10 ضرایب رگرسیون آزمون رگرسیون................................................................82

جدول 4-11 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به متغیر پیاده سازی موفق مدیریت

ارتباط با مشتری..............................................................................................................84

جدول 4-12 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به متغیر تعهد عاطفی کارکنان...........................85

 جدول 4-13 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به متغیر تعهد عاطفی کارکنان..........................85

جدول 4-14 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به متغیر تعهد عاطفی کارکنان...........................86

جدول 4-15 نتایج ضرایب رگرسیون مربوط به متغیر تعهد عاطفی کارکنان...........................87

شكل 1 – 1  مدل مفهومی تحقیق.......................................................................................8

شكل 2 – 1  نمای کلی سیستم  سی آر ام........................................................................... 15

شكل 2 – 2  عوامل مؤثر در موفقیت..................................................................................18

شکل 2 – 3 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان........................................................................22

شکل 2 – 4 فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری....................................................33

شکل 5 – 2 ساختار اطلاعاتی در سی آر ام........................................................................38

شکل 2-6  چرخه مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................39

شکل 2-7 چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................39

شکل 2-8 چرخه مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................................40

شکل 2-9 الگوی یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................41

شکل 2-10 عوامل مؤثر  در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری..............................................41

شکل شماره 2-11 مدل ارزیابی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری...............................42

شکل 2-12  اجزا تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری..........................................................43

شکل 2-13 ابعاد پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت

 ارتباط با مشتری.......................................................................................................................43

نمودار شماره 4-1 بررسی ارتباط خطی میان متغیرها.................................................................76

نمودار شماره 4-2 نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه اصلی..............................................77

نمودار شماره 4-3 نمایشگر نوع توزیع خطاها برای فرضیه های فرعی......................................78

نمودار شماره 4-4 هیستوگرام توزیع نرمال استاندارد خطاها برای فرضیات فرعی.....................78