مقاله بكارگيري تكنيك مقياس گذاري چند بعدي جهت استخراج نيازهاي مشتريان 

چكيده :

ماموريت اصلي صنايع وزارت دفاع و گروههاي تابعه پاسخگويي بموقع به نيروهاي مسلح است . در ساير ابعاد ارتباط با مـشتري ، مقولـه هـاي رضايت، وفاداري و مديريت شكايات نيز مطرح است كه در الگوي تعالي ودجا DQA بعنوان يكي از مفاهيم و ارزشـهاي بنيـادين بـا عنـوان مشتري مداري گ نجانده شده است و معيا رها و زيرمعيارهايي جهت عملياتي نمودن آن مفهوم نيز در متن مدل طراحـي شـده اسـت كـه زيـر معيار -5 ه با عنوان «ارتباط با مشتري مديريت و تقويت مي شود» آورده شده است . با توجه به اينكه ميزان موف قيت در استقرار مفاهيم و معيارها ي مدل تعالي در اين الگو با منطق رادار ارزيابي مي گردد، بـراي سـا زمانها ايـن موضوع كه "رويكردهايي مناسب " دارند يا نه، از دغدغه هاي اساسي است . اين مقاله در صدد پيشنهاد نمودن رويكردي مناسب جهت بومي - سازي مفاهيم و معيارهاي مشتري مداري ، نكات راهنما در زير معيار ه -5 و معيارهاي اندازه گيري رضايت و انگيزش در زير معيار -6 الـف در الگوي تعالي ودجا است . رويكرد پيشنهادي با استفاده از تكنيكهاي داده كاوي ، اقدام به شناسايي ديمانس يون هاي مورد نظـر مـشتري بطـور مستقيم مي نمايد و از طريق درك خواسته هاي مشتري، سازمان را قادر مي سازد عوامل مربوط به ارزيابي هر گروه از مشتريان را شناسـايي و در ارتباط با هر بخش از مشتريان، عوامل مهم از ديدگاه آنان را در نظر بگيرد.