تاثیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد با توجه به نقش رفتار ، ویژگی و آموزش کارکنان در شرکت

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                     صفحه

چکیده..........................................................................................................................................................................1

فصل اول : کلیات پژوهش

  1. مقدمه.................................................................................................................................................................2
  2. بیان مساله.........................................................................................................................................................4
  3. اهمیت پژوهش................................................................................................................................................9
  4. اهداف پژوهش...............................................................................................................................................10

1-4-1 هدف کلی.....................................................................................................................................................10

1-4-2 اهداف فرعی................................................................................................................................................11

  1. فرضیه های پژوهش.......................................................................................................................................11

1-5-1 فرضیه اصلی................................................................................................................................................11

1-5-2فرضیات فرعی.............................................................................................................................................11

1-6 روش پژوهش..................................................................................................................................................12

1-7 قلمرو پژوهش.................................................................................................................................................12

1-7-1 قلمرو موضوعی..........................................................................................................................................12

1-7-2 قلمرو مکانی...............................................................................................................................................13

1-7-3 قلمروزمانی.................................................................................................................................................13

1-8تعریف واژگان کلیدی.......................................................................................................................................13

1-8-1تعریف نظری ...............................................................................................................................................13

1-8-2تعریف عملیانی ...........................................................................................................................................15

1-9 خلاصه فصل.....................................................................................................................................................15

فصل دوم:ادبیات پژوهش

  1. مقدمه..............................................................................................................................................................16

2-2مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................................................................................17

  1. پبشینه مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................................................................17
  2. مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................................................19
  3. اهداف CRM...........................................................................................................................................22
  4. ضرورت بکارگیری CRM ......................................................................................................................22
  5. مزایای استفاده از سیستم CRM...............................................................................................................22
  6. انواع فناوریCRM....................................................................................................................................23
  7. مراحل اجرای CRM.................................................................................................................................24
  8. دلایل حرکت سازمان...............................................................................................................................25
  9. دلایل شکست مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................26

2-3مدیریت ارتباط یکپارجه با مشتری.................................................................................................................27

2-4مدیریت ارتباطات الکترونیکی با مشتری.......................................................................................................27

2-4-1 تعاریفE-CRM.......................................................................................................................................28

2-4-2 ریشه اصلیCRM E-................................................................................................................................29

2-4-3 تفاوت CRMو E-CRM...........................................................................................................................30

2-4-4 اهداف مدیریت ازتباط با مشتری الکترونیکی.............................................................................................31

2-4-5 انواع مدیریت ازتباط با مشتری الکترونیکی...............................................................................................32

2-4-6 مزایای استغاده از E-CRM.........................................................................................................................32

2-5 CRM اجتماعی ...............................................................................................................................................34

2-5-1 تعاریف CRM اجتماعی..............................................................................................................................35

2-6 عملکرد سازمانی..............................................................................................................................................37

2-6-1تغریف عملکرد..............................................................................................................................................38

2-6-2 عملکرد سازمانی.........................................................................................................................................39

2-6-3 ارزبابی عملکرد سازمانی.............................................................................................................................39

2-6-4 مدل های ارزبابی عملکرد سازمانی............................................................................................................41

2-7پیشینه پژوهش.....................................................................................................................................................52

2-8 خلاصه فصل.....................................................................................................................................................62

فصل سوم روش تحقیق

3-1مقدمه...................................................................................................................................................................63

3-2روش پژوهش......................................................................................................................................................64

3-3جامعه اماری و حجم نمونه ...............................................................................................................................65

3-3-1 جامعه اماری..................................................................................................................................................65

3-3-2 نمونه آماری و محاسبه آن..............................................................................................................................65

3-3-3 روش تعیین حجم نمونه...............................................................................................................................66

3-4روش گردآوری اطلاعات....................................................................................................................................67

3-4-1روش کتابخانه ای.............................................................................................................................................67

3-4-21روش میدانی ...............................................................................................................................................67

3-5ایزار جمع آری اطلاعات......................................................................................................................................67

3-5-1طیف مورد استفاده .........................................................................................................................................68

3-5-2سوالات پرسشنامه...........................................................................................................................................69

3-6روایی و پایایی .....................................................................................................................................................70

3-6-1روایی...............................................................................................................................................................70

3-6-2پایایی..............................................................................................................................................................72

3-7 روش تجریه و تحلیل.........................................................................................................................................73

3-7-1معیارهای انتخاب PLS...................................................................................................................................73

3-8 خلاصه فصل...................................................................................................................................................75

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل

4-1مقدمه ...............................................................................................................................................................76

4-2 تجریه وتحلیل  ................................................................................................................................................77

4-2-1 تحلیل ویژگی های جمعیت شناسی...........................................................................................................77

4-2-2 تحلیل توصیفی متغیرهای پزوهش...............................................................................................................82

4-3 تحلیل استنباطی................................................................................................................................................83

4-3-1 بررسی نرمال بودن داده ها..........................................................................................................................83

4-3-2 تحلیل همگرایی و واگرایی..........................................................................................................................84

4-3-3 بررسی برازش مدل های اندازه گیری........................................................................................................88

4-3-4 روایی واگرا با روش فورنل و لارکر.............................................................................................................94

4-3-5 ارزیابی برازش بخش..................................................................................................................................95

4-4 بررسی قدرت برازش ....................................................................................................................................101

4-4-1 مغیار R......................................................................................................................................................101

4-4-2 معیارQ ......................................................................................................................................................102

4-4-3 معبار Redudancy ..................................................................................................................................103

4-4-4 مدل کلی ..................................................................................................................................................104

4-5 خلاصه فصل .................................................................................................................................................104

فصل پنجم: نتیجه گیری و پبشنهادها

5-1مقدمه...............................................................................................................................................................106

5-2 یافته های پژوهش ........................................................................................................................................107

5-2-1 نتایج آزمون فرضیه ها .............................................................................................................................107

5-3 پیشنهادات ....................................................................................................................................................111

5-4 پیشنهاد به پژوهشگران آینده .......................................................................................................................114

5-5 محدودیت های پژوهش ................................................................................................................................115

5-6 خلاصه فصل.................................................................................................................................................115

منابع........................................................................................................................................................................116

پیوستها..................................................................................................................................................................122

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                     صفحه

جدول 2-1 تفاوت بین crmو ecrm .......................................................................................................................31

جدول 2-2 اهداف و توانمدیهای scrm ...............................................................................................................37

جدول 2-3 خلاصه پژوهشهای داخلی و خارجی..................................................................................................60

جدول 3-1 طیف لیکرت.......................................................................................................................................69

جدول 3-2  سوالات جمعیت شناسی..................................................................................................................69

جدول 3-3 گویه های اصلی پرسشنامه ................................................................................................................70

جدول 3-4 مقادیر آلفا کرونباخ .............................................................................................................................73

جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت ......................................................................................................................77

جدول 4-2 توزیع فراوانی سن .............................................................................................................................78

جدول 4-3 توزیع فراوانی نحصیلات ..................................................................................................................79

جدول 4-4 توزیع فراوانی تاهل ............................................................................................................................80

جدول 4-5 توزیع فراوانی سابقه کار ....................................................................................................................81

جدول 4-6 امارتوصیغی ........................................................................................................................................82

جدول 4-7 اماره ازمون کلموگروف .....................................................................................................................84

جدول 4-8 آزمون من ویتنی جنسیت ...................................................................................................................85

جدول 4-9 آزمون من ویتنی تاهل ..........................................................................................................................86

جدول 4-10 آزمون کروسکال سن .......................................................................................................................87

جدول 4-11 آزمون کروسکال تحصیلات ..............................................................................................................87

جدول 4-12 آزمون کروسکال سابقه کار ..............................................................................................................88

جدول 4-13 مفادیر بارهای عاملی.........................................................................................................................90

جدول 4-14 مفادیر پایایی شاخص........................................................................................................................93

جدول 4-15 مفادیر روایی همگرا..........................................................................................................................94

جدول 4-16 مفادیرفورنل و لارکر.........................................................................................................................95

جدول 4-17 مفادیر آزمون آماره t........................................................................................................................96

جدول 4-18 مفادیر ضرایب رگرسیون.................................................................................................................100

جدول 4-19 تست سوبل.......................................................................................................................................101

جدول 4-20 مفادیر ضرایب تعیین.......................................................................................................................102

جدول 4-21 مفادیر Q........................................................................................................................................103

جدول 4-22 مفادیر red و gof ........................................................................................................................104

جدول 5-1 مقایسه نتایج  با پژوهشهای پیشین ..................................................................................................110

فهرست اشکال و نمودارها

عنوان                                                                                                                      صفحه

شکل 1-1متبع  مدل پژوهش.......................................................................................................................................8

نمودار 4-1 نموداردایره ای جنسیت ........................................................................................................................78

نمودار 4-2 نمودارستونی سن ..................................................................................................................................79

نمودار 4-3 نمودارستونی نحصبلات .......................................................................................................................80

نمودار 4-4 نموداردابره ای تاهل ..............................................................................................................................81

نمودار 4-5 نمودار ستونی سابقه کار.........................................................................................................................82

نمودار 4-6 نمودار عنکبوتی متغیرها.........................................................................................................................83

شکل 4-7  مدل اولیه pls ........................................................................................................................................89

شکل 4-8  ضرایب بارهای عاملی.............................................................................................................................91

شکل 4-9  ضرایب معتاداری تی...............................................................................................................................98

شکل 4-10  ضرایب معتاداری تی...........................................................................................................................99

چکیده

رضایت مشتریان می­تواند موجب کسب نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری بیشتر سازمان شود.با توجه به اينكه نسل جديد مشتريان نيازمند شفافيت و صحت و تعامل با سازمان مي­باشد، براي تاثير­گذاري بر اين مشتري باهوش و از لحاظ اجتماعي ، بينش عميق­ تري نسبت به گذشته لازم است. لذا استفاده از تركيبي از سيستم­هاي مديريت ارتباط با مشتري و ابزارهاي اجتماعي مي­تواند به ايجاد و كسب اين بينش كمك نمايد.جامعه ی آماری  پژوهش تمامی کارکنان شرکت توزیع برق اصفهان می باشد. روش نمونه گیری پژوهش، نمونه گیری ساده می باشد که طبق جدول مورگان 285 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید . ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته می باشد. روایی پرسشنامه ها توسط استاد راهنما و چند تن از صاحب نظران تأیید گردیده است. داده های پژوهش با استفاده از نرم افزارSmartPls  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت ، همچنین برای سنجش روایی همگرا و واگرا از این نرم افزاراستفاده شده سازه ها دارای روایی همگرا بودند.. پایایی متغیرها با استفاده از مقدار بارهای عاملی، آلفای کرونباخ و پایایی مرکب سنجیده شد،که نشان دهنده پایایی متغیرها می باشد. مقادیر حاصل از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب بالاتر مشخص گردید. نتایج نشان داد که مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت با توجه به نقش میانجی رفتار و ویژگی و اموزش کارکنان در شرکت توزیع برق شهرستان اصفهان تاثیر مثبت و معتاداری دارد.



 قیمت: 120,000 تومان  پرداخت و دانلود

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.


برچسب ها: مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری عملکرد اطلاعات محصول سعی و کوشش دانش سازگاری
دسته بندی: انسانی،تجربی،ریاضی » رشته مدیریت

تعداد مشاهده: 208 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.docx

فرمت فایل اصلی: doc

تعداد صفحات: 132

حجم فایل:9,041 کیلوبایت

 قیمت: 120,000 تومان  پرداخت و دانلود

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.


گارانتی نامه ها

گارانتی بازگشت وجه
نماد اعتماد

پشتیبانی شما

فارس فایل در سال 1391 با هدف کارآفرینی تاسیس و الان به عنوان اولین مرکز ارائه دهنده فروشگاه های‌ اینترنتی خرید آنلاین، که بخش بزرگی از تجارت جهانی را تشکیل داده اند و روزانه در حال افزایش این گردش مالی جهانی هستند. اینجا فرصتی برای راه اندازی کسب و کار خود بصورت رایگان با فروش محصولات مجازی، فایلهای اینترنتی و....در اختیار شما قرار دارد.

تماس با ما

کد پستی: 9137944376
آدرس دفتر مرکزی: خراسان رضوی، خیابان انقلاب، عدالت7 ،پژوهشسرای ولیعصر مشهد
(ساعت پاسخگویی 9صبح الی 16عصر)

تلفن واتساپ6648 492 0930 ایمیلfarsfile@gmail.com ارسال پیام

آمار سایت

37,648 بازدید امروز
171,729 بازدید دیروز
81,460,922 بازدید کل
27,308 فروش موفق
1,839 تعداد کاربران
38,427 تعداد فایل
کلیه حقوق مادی و معنوی سایت برای فارس فایل محفوظ می باشد.
طراحی توسط: ارتباط نو | کدنویسی توسط : وبتینا