دانلود پایان نامه رساله رشته مدیریت: بررسی نقش اجراي طرح تكريم وزارت کار در تسهيل كار ارباب رجوع و اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع ۱۵۴ ص فرمت word
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)
1-1مقدمه 2
2-1بيان مسأله پژوهش 2
3-1موضوع و سئوال اصلي پژوهش 4
4-1اهميت وضرورت پژوهش 5
5-1اهداف پژوهش 8
6-1كاربردهاي پژوهش 8
7-1فرضيه هاي پژوهش 9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه 10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح 10
10-1روش انجام تحقيق 10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات 11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه 11
13-1روش نمونه گيري 11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات 11
15-1 محدوديت هاي پژوهش 12
فصل دوم: ادبيات و پيشينه ي پژوهش
1-2 تعريف تكريم 14
2-2 اهداف تكريم 14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) 15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان 15
5-2 تعريف رضايت مشتري 15
6-2 مزاياي رضايت مشتري 16
7-2 تعريف مشتري مداري 17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري 17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي 18
10-2 مراحل مستند سازي 18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني 22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني 23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني 25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني 29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد 30
16-2 مفروضات باز مهندسي 30
17-2 اصول باز مهندسي 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار 32
19-2 تعريف منشور اخلاقي 40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي 40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات 42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي 43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري) 44
1- مطالعات نظري 44
2- مطالعات تجربي 45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران 45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران 50
فصل سوم: روش تحقيق
1-3 مقدمه 57
2-3 روش وابزار پژوهش 57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه 58
4-3 روش نمونه گيري 60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها 60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه 65
7-3 روش گرد آوري داده ها 68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها 69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي 69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي 70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع 94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي 98
فصل چهارم :يافته هاي تحقيق
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين 105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان 108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب فرضيه ها 112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان) 116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان) 122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) 123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب فرضيه ها 124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) 130
10-4 سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT
(پرسشنامه كاركنان) 137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان) 139
فصل پنجم:جمع بندي و نتيجه گيري
1-5 مقدمه 142
2-5 نتيجه گيري 142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش 148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي 149
5-5 خلاصه پژوهش 150
فهرست منابع 154
پيوستها
پيوست 1- داده هاي تحقيق
پيوست 2- پرسشنامه
چكيده انگليسي