فهرست مطالب

عنوان ....................................... صفحه

فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)‌

1-1مقدمه...................................... 2

2-1بيان مسأله پژوهش ......................... 2

3-1موضوع  و سئوال اصلي پژوهش ................ 4

4-1اهميت وضرورت پژوهش ....................... 5

5-1اهداف پژوهش .............................. 8

6-1كاربردهاي پژوهش .......................... 8

7-1فرضيه هاي پژوهش .......................... 9

8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه ...... 10

9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح .............. 10

10-1روش انجام تحقيق .......................... 10

11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات ............... 11

12-1جامعه آماري وتعداد نمونه ................ 11

13-1روش نمونه گيري ........................... 11

14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات ................. 11

15-1 محدوديت هاي پژوهش........................ 12

فصل دوم:‌ ادبيات و پيشينه ي پژوهش

1-2 تعريف تكريم ............................. 14

2-2 اهداف تكريم ............................. 14

3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) ................ 15

4-2 انواع دسته بندي مشتريان ................. 15

5-2 تعريف رضايت مشتري ....................... 15

6-2 مزاياي رضايت مشتري ...................... 16

7-2 تعريف مشتري مداري ....................... 17

8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري .... 17

9-2 تعريف شفاف ومستند سازي .................. 18

10-2 مراحل مستند سازي ....................... 18

11-2 مفاهيم اطلاع رساني ...................... 22

12-2 پايگاههاي اطلاع رساني ................... 23

13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني .......... 25

14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني ................ 29

15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد............. 30

16-2 مفروضات باز مهندسي ..................... 30

17-2 اصول باز مهندسي ........................ 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار 32

19-2 تعريف منشور اخلاقي ...................... 40

20-2 هدفهاي منشور اخلاقي ..................... 40

21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم     41

22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات .............. 42

23-2 تعريف فرم نظر سنجي ..................... 43

24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)‌....................................... 44

1. مطالعات نظري 44
2. مطالعات تجربي 45

2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران .... 45

2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران ............ 50

فصل سوم: روش تحقيق

1-3  مقدمه ................................... 57

2-3 روش وابزار پژوهش ........................ 57

3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه ......... 58

4-3 روش نمونه گيري .......................... 60

5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها ................ 60

6-3 روايي وپايايي پرسشنامه .................. 65

7-3 روش گرد آوري داده ها .................... 68

8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها ................ 69

9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي ......... 69

10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي .......... 70

11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 75

12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي 76

13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص

پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع ..... 94

14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي ..................................... 98

فصل چهارم :‌يافته هاي تحقيق

1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين 105

2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان 108

3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضيه ها 112

4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)..................................... 116

5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)‌............ 122

6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و

فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)................ 123

7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب فرضيه ها   124

8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) ............................................. 130

1. سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT

(پرسشنامه كاركنان)‌........................... 137

10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع  و فرضيه ها

(پرسشنامه كاركنان) .......................... 139

فصل پنجم:‌جمع بندي و نتيجه گيري

1-5 مقدمه..................................... 142

2-5 نتيجه گيري .............................. 142

3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......... 148

4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي .............. 149

5-5 خلاصه پژوهش .............................. 150

فهرست منابع ................................. 154

پيوستها

 پيوست 1- داده هاي تحقيق

پيوست 2- پرسشنامه

چكيده انگليسي

فهرست جداول

عنوان ....................................... صفحه

4-1 توزيع فراواني  و درصد آزمودني ها برحسب محل اشتغال (مراجعين) ............................................. 105

4-2 توزيع فراواني و در صد آزمودني ها برحسب سن(مراجعين)‌  106

4-3 توزيع فراواني  و درصد آزمودني ها برحسب جنس (مراجعين)    106

4-4 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب تحصيلات(مراجعين)‌ 107

4-5 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (مراجعين)‌............................................. 108

4-6 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)‌............................................. 108

4-7 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب سن (كاركنان)‌   109

4-8 توزيع فراواني ودرصد‌آزمودني ها برحسب جنس (كاركنان)‌   110

4-9 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب تحصيلات (كاركنان)‌   110

4-10 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (كاركنان)............................................. 111

4-11 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها بر حسب تاريخ استخدام(كاركنان)............................. 112

4-12 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگيري از اتلاف

 وقت وترددهاي اضافي ......................... 113

4-13 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رساني مناسب ............................................. 113

4-14 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب ايجاد منشور اخلاقي به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ........... 114

4-15 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگيري ازسردرگمي

وصرف هزينه اضافي ............................ 115

4-16 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگيري از حس

بد بيني درارباب رجوع......................... 115

4-17 توزيع فـــــــراواني پاسخگويان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغير مستقل

(طرح تكريم) ................................. 116

4-18 سنجش رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع  و جلوگيري از اتلاف وقت و

ترددهاي اضافي (پرشنامه مشتريان)‌.............. 117

4-19 سنجش رابطه بين ميـــــزان تكريم ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب به

مراجعين (پرسشنامه مشتريان)‌................... 118

4-20 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي ( پرســشنامه

مشتريان)‌..................................... 119

4-21 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلـــوگيري از سردرگمي وصرف

هزينه هاي اضافي (پرسشنامه مشتريان) .......... 120

4-22 رابطه بين ميزان تكريم وارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتريان)‌..................... 121

4-23 سنجش رابطه بين تكريم اربــــــــاب رجوع ومتغيرهاي وابســــته ازطريق

آزمون T (پرسشنامه مشتريان)‌................... 122

4-24 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)........................ 123

4-25 توزيع فراواني پاسخگويان ( كارمندان)‌برحسب جلوگيري از اتلاف وقت و

ترددهاي اضافي................................ 124

 4-26 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسي‌مجدد در

روشهاي انجام كار. ........................... 125

4-27 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب اطلاع رساني مناسب به ارباب

رجوع ........................................ 126

4-28 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان )‌برحسب ايجاد منشور اخلاقي ............................................. 126

4-29 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب نظرسنجي از مراجعان............................................. 127

4-30 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌ برحسب تشويق كـــــاركنان متعهد

وتنبيه كاركنان خطا كار ...................... 128

4-31 توزيع فـراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب جلوگيري از سردرگمي و

صرف هزينه هاي اضافي ......................... 128

4-32 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب جلوگيري ازحس  بدبيني در....................................

ارباب رجوع. ................................. 129

4-33 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب متغير مستقل (تكريم ارباب

رجوع )‌....................................... 130

4-34 سنجش رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع و جلــــــوگيري از اتلاف وقت و

ترددهاي اضافي (پرشسنامه كاركنان)‌............. 130

4-35 – رابطــــــه بين تكريم ارباب رجوع  واصلاح ومهندسي مجدد در روشهاي

انجام كار( پرسشنامه كاركنان)‌................. 131

4-36 –رابطه بين تكريم ارباب رجوع  و اطلاع رساني منــــــاسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه كاركنان)‌........................... 132

4-37- رابطه بين تكريم ارباب رجوع  وايجاد منشور اخلاقي به منـظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌..... 133

4-38 رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع وجلوگيري وايـــــجاد نظر سنـــــجي از

مراجعان ( پرسشنامه كاركنان)‌.................. 133

4-39 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و تشويق كاركنان متعهد با برخورد

 با كاركنان خطاكار........................... 134

4-40 رابطه بين تكـــــــريم ارباب رجوع وجلوگيري از سردرگمي وصرف هزينه

اضافي (پرسشنامه كاركنان )‌.................... 135

4-41 رابطـــــه بين تكريم ارباب رجـــــوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب

رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌...................... 136

4-42  سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و متغـــــــيرهاي وابسته از طريق

آزمون T (كاركنان)‌............................ 137

4-43 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها

(پرسشنامه كاركنان)........................... 139

فهرست اشكال

عنوان ....................................... صفحه

2-1 انواع دسته بندي مشتريان ................. 15

2-2 روز تحولات تاريخي تئوريهاي مديريت ........ 45

2-3 سه جهت گيري استراتژيك ................... 46

2-4 شاخص هاي تعيين رضايتمندي مشتريان در صنعت بانكداري   55

3-1 نمودار تشكيلاتي وزارت كار و امور اجتماعي . 73

-1 مقدمه:

تكريم انسان به عنوان متعالي ترين مخلوق پروردگار در قرآن كريم بدان اشاره شده است آدمي به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان مي‎باشد زيرا در پرتو اين خصيصه ذاتي ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پيدا مي‎كند.

ضرورت برآورده شدن احتياجات بشر تعامل و ارتباط بين آنان را پديد مي‎آورد و از همين زمان بود كه ارزشها و هنجارها رفته رفته جاي خود را به عنوان يك ركن و استوانه مهم در جوامع مستحكم نمود. امروزه به جد دريافته ايم احترام به ديگران چه در محيط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تكريم و جلب رضايت طرفين مي‎باشد.

در نظام اداري كشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه كننده همواره مورد تأكيد مسئولين امر و كارمندان شريف دولت بوده است كه اين مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادي سياسي و برنامه هاي هفتگانه تحول اداري به عنوان يكي از ضروري ترين اهداف اجراي برنامه هاي مذكور در سطح نظام اداري دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسي قرار گرفته اس