دانلود پایان نامه بررسی ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتری از خرید آنلاین
این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد
توضیحات:
فهرست کلی:
فصل اول
کلیات تحقیق
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
فصل سوم
روش تحقيق
+فایل : پرسشنامه بررسی رابطه بین خرید های آن لاین و رضایت مندی و وفاداری مشتریان
مقدمه
در دنیای امروز خدمات الکترونیکی بطور فزاینده ای در حال بسط و گسترش هستند. و بسیاری از خرده فروشان(کارپنتر ) تلاش به ایجاد فروشگاه های آنلاین می کنند ( تانگ تاسی و چیانگ هانگ ،2009 : 12). محققین در تحقیقات مختلف به این نتیجه رسیده اند که رفتارهای خاص رد شبکه ها و رسانه هایی مانند رادیو، تلویزیون، روزنامه، مجله، پست مستقیم و خط تلفن ثابت، به خوبی اینترنت هستند. هرکدام از این شبکه های رسانه ای بدنه غنی دارند که مقایسه ی رفتار مصرف کنندگان در بین این شبکه ها نتایج متنوعی را به همراه دارد (فلیپ شوگای ، 2008: 21).
بر طبق نظر آکر وفاداری مصرف کنندگان مدتهاست که بعنوان هسته ی اصلی ارزش ویژه ی نام تجاری مبنایی برای قیمت بیشتر درنظر گرفته می شود .
با این حال، وجود نوآوری های تکنولوژیکی بسیار مهم و داشتن پتانسیل بیشتر برای قدرت یافتن شبکه های فروشگاه های بدون مغازه اینترنتی در این قرن، بازار تجارت الکترونیک را خلق کرد، که این بازار آنقدر جدید است که فقط تعداد کمی مطالعه که به بررسی وفاداری مشتری در بازار اینترنتی پرداخته اند، شناخته شده اند چین وانگ و دیگران ، 2006).
بهبود وفاداری هدف سنتی مورد نظر مدیران بوده است و با متغیرهای متفاوتی ارتباط داشته اند. بنابراین به واسطه ی "جبر تجمعی"وفاداری بالاتر به تمایل خرید آینده بیشتر کمک می کند (کاسالو الویس , 2008).
از آنجاییکه جذب مشتریان جدید در بازار رقابتی مشکل شده است و سود حاصل از مشتریان وفادار در طی ارتباطات کسب و کار رشد کرده است، شرکت ها تمرکز بازاریابی خود را از ایجاد رضایت خالص به پرورش وفاداری تغییر داده اند(شن چیو ، 2004).
براي بررسی وفاداري در محیط آنلاین کیم و همکاران به تشریح نقش کیفیت ،اطمینان و رضایت در محیط مجازي پرداختند.آنها کیفیت را در محیط مجازي با چهار عامل اندازه گرفتند و به بررسی رابطه هر یک از آنها با اعتماد و رضایت در محیط مجازي پرداختند.اجزايی که آنها برشمردند عبارت اند از:
کامل بودن و یا قابل اتکا بودن
-2 پاسخ برجسته و کامل
-3 طراحی وب سایت
-4 امنیت و اختفاء
سپس آنها نشان دادند که این چهار سازه منجر به اعتماد و رضایت در محیط آنلاین می شود که این اعتماد ورضایت وفاداري را به همراه دارد.
1-1- بیان مسئله
با گسترش قبول اینترنت به عنوان منبعی برای خرده فروشی، موضوعات اخلاقی در خصوص استفاده از اینترنت موجب نگرانی های جدی مربوط به مصرف کنندگان و همچنین ایجاد چالش های جدید برای کاربران اینترنتی می شود و بازاریابان باید آگاهی حاصل نمایند که چگونه این چالش های اخلاقی مربوط به نارضایتی و عدم اطمینان در محیط های خرده فروشی اینترنتی موجب رشد هرچه بیشتر این سهم می شود. همچنین باید به این موضوع اشاره کرد که خرید های آن لاین به عنوان يكي از زير مجموعه هاي فناوري اطلاعات و ارتباطات، رشد قابل توجهي را در دهه گذشته تجربه نموده است . به طوري كه رويكرد بيشتر موسسات تجاري در پذيرش و بكارگيري استراتژی هایی در جهت ورود و کسب سهم بيشتري از بازارها و جذب مشتريان جديد ، موثر و كارا بوده است . يكي از ويژگي هاي مهم این مقوله، روان سازي روش هاي فعاليت و در نتيجه كاهش هزينه ي علميات بازرگاني است.
بررسي ها نشان مي دهد كه استفاده از تجارت الكترونيكي، 21 تا ۷۰ درصد صرفه جويي در هزينه هاي فعاليت هاي مختلف ايجاد مي نمايد و کاهش هزينه هاي توزيع و فروش، حذف واسطه ها، ارتباط مستقيم ميان خريدار و فروشنده، جستجوي اولويت ها ، رضایت مندی و وفاداری مشتریان مزاياي این امر می باشد که مي توان به آن ها اشاره نمود . بدون ترديد بهره گيري خردمندانه از این فن آوري مي تواند ما را در بهبود كارايي تجاري در ابعاد مختلف آن ياري رساند . از ديگر سو، يکي از شيوه هاي جديد خريد در خرده فروشي هاي غيرفيزيکي، خريد آن لاین است. رشد سريع و استفاده روز افزون از فناوري هاي رايانه اي، اين امکان را فراهم نموده است که فروشندگان خرده فروش و خريداران، از طريق اينترنت و به شکلي بسيار موثرتر ارتباط برقرار کرده و اثربخشي فرايند مبادله را بيش از پيش نمايند . از اين رو خريد اينترنتي را مي توان يکي از تحولات عمده در فروش هاي خرده فروشي در دنيا به شمار آورد . .( مهدی الوانی،1385 : 56)
خرده فروش هاي آن لاین با راه هاي متفاوتی خودشان را تمایز می دهند . به همین دلیل تمرکز بر تمایز و متفاوت سازي از اهمیت بالایی برخوردار است . این تمایز می تواند براي شرکت مزیت رقابتی ایجاد کند و در نهایت ، پیامد آن وفاداري و رضایت مشتري است . زایمنسکی و هایس بیان می کنند که تسهیلات آن لاین کالاهاي تجاري ، طراحی سایت و امنیت مالی ، عوامل اصلی تعیین کننده رضایت مشتري در اینترنت است . در مدل جامع تر گومز و دیگران پنج طبقه وسیع را معرفی کرده اند که می تواند باعث تمایز شود . این طبقات شامل : دیدگاه ارزشی ، برند سازي ، اعتماد و اطمینان ، خدمت به مشتري ، وب سایت و تکنولوژي می باشند . به همین ترتیب مدل اسمیت نشان می دهد که قابلیت استفاده از سایت ، خصوصیات و مزایا ، فرآیند خرید ، خدمات ، پشتیبانی مهمترین عواملی است که می تواند باعث تمایز و به تبع آن رضایت و وفاداري مشتري در محیط آن لاین شود . در مقابل مدل هاي مفهومی قبلی ، اشمیرمن و السن و دیگران مدارك تجربی ارائه کردند که شامل 7 استراتژي کلیدي براي تمایز در محیط آن لاین می باشد( بریدسون و دیگران ، 2008)
1- تولید براساس سفارش مشتري - مقایسه محیط وب توسط مشتري
2- ارتباط متقابل – توانایی ارتباط متقابل با مشتري به طور پویا
3- ترویج – مقداري که جستجو کننده اینترنتی اطلاعات و مشوق هاي مناسب را تهیه می کند
4- مراقبت – توجه به فعالیت هاي قبل و بعد از خرید
5- انجمن – محیط اجتماعی تسهیل شده براي جستجوگر وب
6- انتخاب – در تعداد و درجه گزینه هاي ارائه شده
7- ویژگی – خلاقیت در طراحی وب سایت
در بحث عوامل تأثیرگذار بر رضایت و وفاداري مشتري می توان مدل شان و یانجی را نیز مورد بررسی قرار داد. این مدل شامل سه جزء ارزش مصرف کننده می باشد که بازرگانی الکترونیکی مورد استفاده قرار می گیرد .
نکته ی دیگر این که ارتباطات، اغلب در جستجوي آموختن واقعيتي در مورد محصول به مخاطبان، تحريك آنها به جستجوي اطلاعات در مورد محصول، ايجاد علاقه مندي به آن، سفارش استفاده محصول به ديگران، احساس رضايت از خريد و يا ساير شيوه هاي تأثير در گروه هاي مرتبط است. در نتيجه ارتباطات مي تواند ابزار مهمي براي جذب وحفظ مشتري باشد.( جان سیمون، 2004)
در این پژوهش می خواهیم به بررسی دیدگاه مشتریان در خرید های آن لاین و تاثیر آن بر رضایتمندی و وفاداری این مشتریان می باشد. به این ترتیب سوالات زیر در اینجا مطرح می شود .
1- چه رابطه ای بین مولفه های خرید آن لاین و وفاداری مشتری وجود دارد؟
2- چه رابطه ای بین مولفه های خرید آن لاین و رضایت مشتری وجود دارد؟
3- چه رابطه ای بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری وجود دارد ؟
1-2- اهمیت موضوع تحقیق
یک فروشنده آنلاین به هنگام پیشرفت با چالشهایی مواجه خواهد شد، مانند مشکلات حفظ مشتریان موجود، زیرا "رقابت کسب و کارها در جهان تجارت الکترونیک فقط به اندازه ی یک کلیک ماوس فاصله دارند(تانگ تسای و چیانگ هانگ ، 2009).
برای واکنش به این چالش، فروشندگان الکترونیکی باید برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری ابتکاری را طراحی و اجرا کنندکه آنها را قادر سازند تا با کیفیت بالا، ارتباطات بلند مدت با مشتریان خود ایجاد کرده و به حفظ آن بپردازند (تانگ تسای و چیانگ هانگ ، 2009).
در مطالعات مقایسه ای، رسانه آنلاین از طریق وابستگی به اینترنت و در مقابل، رسانه های آفلاین با عدم وابستگی به اینترنت تعریف می شوند (فلیپ ساگای ، 2008).
تئوری های بازاریابی به پنج گام خرید محصول اشاره می کنند: شناسایی نیاز، جستجوی اطلاعات، ارزیابی گزینه ها، خرید و ارزیابی پس از خرید. فرآیند معامله مشتری مدارانه فروشگاههای آنلاین شامل سه گام اصلی می شود: جستجوی اطلاعات، سفارش محصول و خدمات پس از فروش (مو کو ،2006)
مطالعه وفاداری مصرف کنندگان می تواند به اکتشاف اولیه رفتار خرید مصرف کنندگان از طریق کانال های توزیع منحصر به فرد منجر شود(فلیپ ساگای ، 2008).
ابعاد مهم انتخاب مشتریان در فروشگاه های آنلاین شامل: محیط راهنما (مانند طراحی و جاذبه بصری، خرید خدمات مرتبط (مانند اتصالات چندگانه که بصورت مناسب ساختار یافته اند)، کیفیت اطلاعات، طبقه بندی محصولات، امنیت و خدمات پس از فروش (مانند تحویل سریع، معامله و بازگشت خدمات) می باشد (مو کو ،2006)
در مفهوم خرید آنلاین، کمبود تجربه ی مستقیم (مانند لمس و یا نمونه گیری محصولات) و ارتباطات بین فردی، توانایی مشتریان را برای قضاوت درباره ی کیفیت محصول محدود می کند (تانگ تسای و چیانگ هانگ ، 2009).
1-3- اهداف تحقیق
هدف اصلی تحقیق :
بررسی ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتری از خرید آن لاین
اهداف فرعی:
• بررسی رابطه بین مولفه های خرید آن لاین و رضایت مشتریان
• بررسی رابطه بین مولفه های خرید آن لاین و وفاداری مشتریان
• بررسی رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان خرید های آن لاین