ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:88

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فني مهندسي

گروه مدیریت صنعتی (تولید)

فهرست مطالب :

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه. 2

1-1-بیان مسئله. 2

1-2-اهداف پژوهش... 4

1-3-سوالات پژوهشی.. 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4

1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5

1-6- فصل بندی تحقیق.. 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6

1-8- دامنه زمانی.. 8

1-9- جامعه تحقیق.. 8

1-10- مراحل انجام پژوهش... 8

مقدمه فصل.. 11

قسمت اول: رضایت مشتری.. 11

2-1-1- مقدمه. 11

2-1-2- تعریف مشتری.. 12

2-1-3- ارزش مشتری.. 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20

2-2-1- مقدمه. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20

2-2-3- تئوري سیستم هاي خاکستري.. 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري.. 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28

2-3-1- مقدمه. 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29

2-3-4- نقش بیمه. 29

قسمت چهارم: مدل کانو. 30

2-4-1- مقدمه. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34

2-4-4- مزاياي تقسيم بندي ويژگي هاي كالاها و خدمات به وسيله مدل كانو بسيار آشكار است: 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35

2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی.. 46

3-3- قلمرو تحقیق.. 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47

3-3-2- مکان تحقیق.. 47

3-4- جامعه آماری.. 47

3-5- مدل مفهومی طرح. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش... 48

3-7- محدودیتهای پژوهش... 49

مقدمه. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52

مقدمه. 58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60

مراجع لاتین.. 67

فهرست جداول :

جدول 2-1) مقایسه بین سیستم­های سیاه، سفید و خاکستری.............................. 23

جدول 2-2) طبقه­بندی نیاز­های کانو ........................................ 34

جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینه­های پرسشنامه خاکستری ...................................... 44

جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی­های ساده سازی فرایند­ها و کار­ها.... 53

جدول 4-2) نتایج کلی طبقه­بندی ویژگی­های محصول.......................................................... 56

فهرست شکل ها :

شکل 2-1) تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت­مندی مشتری................. 15

شکل 2-2) مدل شکل­گیری رضایت­مندی مشتری ...................................... 16

شکل 2-3) سیستم خاکستری ............................................................ 22

شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی .............................................. 31

شکل 2-5) مدل کانو................................................................. 32

چکیده :

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقاي شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­هاي مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندي­هاي خود را متوجه رضایت مشتري کنند. میزان رضایت مشتري، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی

مقدمه :

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو[1]، 2013)

مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت يك سازمان، زمينه اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم می­آورد. بنابراين رضايت مشتري هدف عملياتي خيلي از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند، و نتیجتا هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم[2]،2013)

در واقع، شناسایی و اندازه­گیري رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتري را اندازه­گیري کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،1390)

1-1-بیان مسئله

امروزه ما در شرايط اقتصادي و اجتماعي خدمت محور زندگي مي­كنيم كه اين وضعيت نيز روز­به­روز در حال افزايش است، به­عبارت ديگر مشتريان ما به مراقبت و خدمات بيشتري نسبت به گذشته نياز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شك رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است. اكنون كه در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند، شركت­ها ديگر نمي­توانند به انتظارات و خواسته­هاي مشتريان بی­تفاوت باشند، آن­ها بايد همه فعاليت­ها و توانمندي­هاي خود را متوجه مشتريان كنند. (بندریان، 1390) چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند، بنابراين نخستين اصل در دنياي كسب و كار امروزي ايجاد ارزش­هاي مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ[3]، 2013)

مشتريان راضي منبع سود شركت­ها هستند. شركت­هايي كه نمي توانند مشتريان را راضي نگه دارند در دراز مدت در بازار باقي نخواهند ماند. عرضه محصول با كيفيت برتر و ارائه خدمات به مشتريان در سطح عالي به طور مستمر موجب ايجاد مزيت­هاي رقابتي براي شركت مي شود، از جمله ايجاد وفاداري مشتريان، توليد وعرضه محصولات متمايز، كاهش هزينه­هاي بازاريابي وتعيين قيمت­هاي بالاتر؛ سرانجام مي توان گفت در مورد كيفيت نكته­اي اخلاقي وجود دارد وآن اينكه مشتريان به ما پول مي دهند كه انتظارات آن­ها را برآورده كنيم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بيمه از جمله نهادهاي مالي هستند كه در كنار تامين امنيت اقتصادي سرمايه، در ايجاد منابع مالي در فواصل زماني دريافت حق بيمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بيمه­هاي بلند­مدت مي­توانند موجب تحرك و پويايي و توسعه بازارهاي مالي شوند و با انباشت سرمايه زمينه­هاي لازم را براي رشد اقتصادي فراهم كنند. با توجه به نقش انكارناپذير صنعت بيمه در جبران خسارت و جايگاه آن به عنوان يك نهاد سرمايه­گذار و رويكرد واسطه گري مالي، بيمه مي تواند با ايجاد ارزش افزوده، به تشكيل درآمد ملي كمك شايان توجهي نمايد. (عباسی و همکاران،1391) شركت­هاي بيمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتريان، بسيار علاقه­مندند؛ زيرا آنان تحت فشار شديد رقابتي از سوي رقباي خود درصنعت قرار دارند. تا پيش از آغاز به­كار شركت­هاي بيمه خصوصي وظيفه ارائه خدمات بيمه­اي بر عهده شركت­هاي بيمه دولتي بود. از آن­جاكه اين شركت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمايه­هاي دولتي فعاليت مي­كردند، بازاريابي و رعايت اصول بازاريابي در فعاليت­هايشان بسياركمرنگ بود. اما شركت­هاي بيمه خصوصي از آن­جا كه بايد پاسخگوي سهام­داران خود بوده و ميزان سودشان ارتباط مستقيمي با عملكردشان دارد، اين روزها با توجه به رقابت بسيار نزديك و تنگاتنگ با ديگر رقيبان خود در پي ايجاد بهبود عملكرد و سودآوري در بازار هستند. يافتن روش­ها و استراتژي­هايي كه بتواند هر چه بيشتر به ايجاد، افزايش سهم بازار، افزايش سودآوري و رشد در حق بيمه منجر شود، دغدغه امروز اين شركت­ها است. بنابراين بررسي و تحقيق درخصوص عواملي كه می­توانند بر موارد نامبرده در يك شركت تاثير گذاشته، و باعث يافتن راهكار­هاي مناسب شود، ضروري به­نظر مي­رسد. این تحقیق درصدد است تا با استفاده از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.

و...

 



 قیمت: 90,000 تومان  پرداخت و دانلود

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود. #با_تهیه_نسخه_الکترونیکی ،در کاهش تولید کاغذ و قطع بی رویه درختان کمک میکنید!.


برچسب ها: صنعت بیمه تئوری خاکستری مدل کانو کانو فازی دانلود پایان نامه ارشد مدیریت مدیریت پایان نامه مدیریت درمورد رضایت مشتری شرکت های بیمه
دسته بندی: کالاهای دیجیتال » رشته مدیریت (آموزش_و_پژوهش)

تعداد مشاهده: 2376 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.zip

فرمت فایل اصلی: doc

تعداد صفحات: 88

حجم فایل:418 کیلوبایت


کدتخفیف

با یک خرید موفق از سایت یک کدتخفیف 10درصدی جایزه بگیرید و در خریدهای آتی از آن بهره ببرید. کدتخفیف 10 درصدی، این امکان را به شما می دهد که در خرید بعدی، با وارد کردن کد تخفیف دریافت شده، 10% از قیمت فایل موردنظر کسر گردد. در خرید موفق بعدی نیز، کد جدیدی دریافت خواهید نمود که تخفیف 10 درصدی را در خرید بعدی، برای شما به همراه خواهد داشت.

درباره ما

فارس فایل در سال 1391 با هدف کارآفرینی تاسیس و الان به عنوان اولین مرکز ارائه دهنده فروشگاه های‌ اینترنتی خرید آنلاین، که بخش بزرگی از تجارت جهانی را تشکیل داده اند و روزانه در حال افزایش این گردش مالی جهانی هستند، فرصتی مناسب برای راه اندازی کسب و کار خود بصورت رایگان با فروش محصولات مجازی، فایلهای اینترنتی و....در اختیار شما قرار داده است.

تماس با ما

آدرس دفتر مرکزی: مشهد، گناباد، بلوارغفاری3 پلاک38.1 طبقه همکف کدپستی9691975741
(ساعت پاسخگویی 8صبح الی 22شب)

تلفن تماس051-57224911 ایمیلfarsfile@gmail.com ارسال پیام

آمار سایت

26,195 بازدید امروز
49,927 بازدید دیروز
360,022,205 بازدید کل
36,245 فروش موفق
8,372 تعداد فروشگاه
45,868 تعداد فایل
logo-samandehi
کلیه حقوق مادی و معنوی سایت برای فارس فایل محفوظ می باشد.
کدنویسی توسط : فارسفایل