فایل شناسایی و رتبه بندی عوامل موفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان

این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد.


 
چكيده    1
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1- مقدمه    3
1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق    4
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق    6
1-4- اهداف تحقیق    8
1-5- سؤالات تحقیق    8
1-6- فرضیه¬ هاي تحقیق    8
1-7- مدل مفهومي تحقیق    9
1-8- تعاریف مفهومي وعملیاتی واژه‌های تحقیق    10
1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق    11
1-10- روش تحقیق    11
1-11- ابزار گردآوری داده¬ها    12
1-12- جنبه نوآوري و جديد بودن تحقيق    12
فصل دوم ادبيات تحقیق
2-1- مقدمه    14
بخش اول :بانکداری الکترونیک
2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی    15
2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن    16
2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی    16
2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها    17
2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی    18
2-1-6-  بانکداری اینترنتی    18
2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی    20
2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین    21
2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی    24
2-1-9- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی    26
2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده    26
بخش دوم خدمات
2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت    28
2-2-2- سنجش  و ارزیابی كیفیت خدمات    28
2-2-3-مدل سروكوآل    30
2-2-4- ابزار سنجش کيفيت خدمات بانکی    33
2-2-5- كيفيت خدمات الكترونيكي    34
2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)     35
2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات    36
2-2-8-  مشتری گرایی    37
2-2-9- مديريت ارتباط با مشتري    39
2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مديريت ارتباط با مشتري    41
2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مديريت ارتباط با مشتري( CRM)     42
بخش سوم :سبک رهبری
2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبري    43
2-3-2-مفهوم وتعاريف سبك رهبري    42
بخش چهارم :رضایت شغلی
2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی    45
2-4-2- نطریه های رضایت شغلی     47
2-4-2-1- نظریه انگیزشی  هرزبرگ    47
2-4-2-2- نظریه امید و انتظار    48
2-4-2-3- نظریه ارزش    48
2-4-2-4- نظریه بریل    48
2-4-2-5- نظریه نقشی    48
2-4-2-6- نظریه نیازها     48
2-4-2-7- نظریه هالند    50
2-4-3- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی      50
2-4-4- ابعاد رضایت شغلی    51
2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی    51
2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان    52
بخش پنجم: پیشینه تحقیق
2-5-1- تحقیقات خارجی     54
2-5-2- تحقیقات داخلی     61
2-5-3-  مدل مفهومي تحقیق    62
فصل سوم روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه     64
3-2 روش تحقیق    64
3-2-1- از نظر هدف    64
3-2-2- ازنظر روش    64
3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه    65
3-4- روشهای گردآوری داده ها    66
3-5- ابزارگردآوری اطلاعات    66
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه    66
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها    69
3-7-1- جدول مقایسه زوجی    70
3-7-2- عملیات محاسبه داده ها    71
3-7-3- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP    71
3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی    72
11-3-3- نرخ سازگاری    73
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه      75
4-2- تجزيه وتحليل نتايج    75
4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلي به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice      75
4-2-2- اولویت بندی معیارهاي اصلي    77
4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهاي اصلي    78
4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضايت شغلي    78
4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت    80
4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرايي    78
4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مديريت ارتباط با مشتري    80
4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونيك    81
4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  كيفيت خدمات سنتي    83
4-10 – پاسخ به فرضیات تحقيق    86
فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1- مقدمه    88
5-2- یافته های تحقیق    89
5-3- پیشنهاد های کاربردی    97
5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده    99
5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش    99
پیوست ها
پیوست الف:پرسشنامه     101
پیوست ب:جدول های آماری.     103
منابع وماخذ
منابع فارسی.     116
منابع انگلیسی    119
چكیده انگلیسی    120

 

 

 

 

فهرست جداول
جدول2-1- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی    15
جدول 3-1-  مقیاس مقایسه زوجی    73
جدول4-1- مقایسه زوجی بین معیارهای اصلی    77
جدول 4-2-  اولویت بندی معیارهای  اصلي    78
جدول4-3- مقایسه زوجی بین معیارهاي رضايت شغلي    79
جدول 4-4-  اولویت بندی معیارهای رضايت شغلي    79
جدول 4-5-  ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت    81
جدول 4-6-  اولویت بندی معیارهای مدیریت    82
جدول 4-7-  ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمت گرايي    82
جدول 4-8-  اولویت بندی معیارهای خدمت گرایی    83
جدول 4-9-  ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به معیار مديريت ارتباط با مشتري    84
 جدول 4-10-  اولویت بندی معیارهای مديريت ارتباط با مشتري    85
جدول 4-11- ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط خدمات الكترونيك    85
جدول 4-12-  اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونيك    86
جدول 4-13- ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به معیار كيفيت خدمات سنتي    87
جدول 4-15-  اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار كيفيت خدمات سنتی    87

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها
نمودار 4-1- عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين      76
نمودار 4-2 – الويت بندي عوامل  اصلی مؤثر برموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان    77
نمودار 4-4 – الويت بندي معیارهای مدیریت    81
نمودار 4-4 – الويت بندي معیارهای خدمت گرایی    83
نمودار 4-3 – الويت بندي معیارهای رضایت شغلی    79
نمودار 4-6 – الويت بندي عوامل مؤثر بر مديريت ارتباط با مشتري    84
نمودار 4-5-  الويت بندي (وزن)معیارهای مديريت ارتباط با مشتري    84
نمودار 4-6 – الويت بندي (وزن) معیارهای خدمات الكترونيك    86
نمودار 4-7 – الويت بندي (وزن) معیارهای كيفيت خدمات سنتي    87
نمودار 4-8– وزن نهایی زیرمعیارهای ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي    89

 


 
چكیده:
امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی  به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با كیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی  در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی  است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی  موثربرموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان می باشد. بدین ترتیب مدلي طراحي گرديده است كه در آن به انتخاب معيارها وزيرمعيارهاي مناسب منجر خواهد شد ،دراين راستا  پس از شناسايي معيارها وزير معيارهای مؤثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين  در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان  توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن  جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل            داده ها نشان می دهد در بين شش معيار اصلي مشخص شده ؛رضايت شغلي با وزن 0.338از نظراهميت در رده اول قرار گرفته  وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدي قرارگرفته اند.

كلید واژه: ارائه خدمات نوین ،رضايت شغلي ،خدمت گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک

 


 

 

 

 


فصل اول
کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه
بسیاری از موسسات خدماتي با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ريزي منابع انساني شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانت واندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ريزي منابع انساني بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات  متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان  به عنوان یك بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله كیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمكاران،7،1388).سازمانهايي که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن  دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چن وپاپويچ،2003،672).با مرور ادبیات بسیاری از تحقيقات انجام شده،درتحقيق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب کرمان بررسي خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری  به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی  بيان شده اند

 


1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق
امروزه بسیاری از سازمانهاي تجاری از جمله بانكها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ  وهمكاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر  رشد خدمات الكترونيك قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الكترونيك واينترنتي به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه ميدهند. بانکداری الكترونيك جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب مي شود.فن آوریهای الكترونيك طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ  و همکارانش ،502،2003) امروزه اكثر بانكها با محيطي كاملا پويا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغييرات برق آسا در موقعيت هاي رقابتي و شرايط حاكم بر بازار ، جذب و حفظ مشتريان تجاري را سرلوحه برنامه هاي خويش قرار داده اند. از سوي ديگر مشتريان ، فرصت هاي بيشتري براي مقايسه خدمات در اختيار دارند و قضاوت مشتري در مورد بانك بر اساس ميزان توانمندي بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار مي باشد . امنيت، سرعت تراكنش، دوستي با مصرف كننده و راحتي، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حريم خصوصي  از مهمترين عوامل در انتخاب بانك توسط مشتري مي باشد(سركان  وهمكاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهاي خدماتي بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ي خدمات با  کیفیت بالا توسط  کارکنانی كه با مشتریان درارتباط  هستند  به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ  وتو،259،2010)بانكها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد كاركنان  به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و  خدمت گرایی  کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت  وكاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانكي ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باكیفیت را از این سازمانها  دارند. بنابراين حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازكاركنان كارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأكید بر مدیریت می باشد. امروزه كاركنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه  ارائه خدمات نوين دارند. تحقیقات نشان داده استكیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر كاركنان به ویژه كاركنان مؤثر بر مشتری و افرادی كه در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای كاركنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(كوشكی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین  ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمكاران،3،1387)
محققان عملکرد كاركنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملكی ومیرزامحمدی ،67،1387)
اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوين بانكداري دربين مردم افزايش يابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ي خدمات نوين ودرك پذيرش ومطلوبيت  اين خدمات توسط مشتريان  فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه كه در اين طرح به عنوان مسأله تحقيق مد نظر قرار دارد « بررسی  عوامل موثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط كاركنان و اولويت بندي عوامل کلیدی موفقیت  (CSFs) درارائه خدمات نوين در شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان  مي‌باشد.زير بناي هر حركت در سازمان مي‌بايست با شناخت دقيق وضع موجود صورت گيرد. چرا كه تجويز نسخه درست و اثربخش مديريتي براي بهبود سازمان بدون داشتن تصويري از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امكان پذير نخواهدبود. براي تعيين نيازهاي تحقيقاتي يك سازمان جهت رسيدن به چشم‌اندازهاي سازماني (ارتقاء بهره‌وري، خشنودي مشتريان، دستيابي به مأموريت سازماني و …)، شناختن وضع فعلي سازمان و تعيين محورهاي سازماني كه مي‌بايست در اولويت‌هاي تحقيقاتي لحاظ گردند، بسيار مهم مي‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل  کلیدی سازماني و با ديدگاه تجزيه و تحليل سيستم، به مشخص ساختن و اولويت ‌بندي عوامل  کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط كاركنان بانك كشاورزي بپردازد.


1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانكدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بكارگ‍یر‍ی فن آور‍يها‍ی نو حاكم نموده است . نظام بانك‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانكدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمينه فن آوري  اطلاعات و جهاني شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانكدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتي  را در به كارگيری فن آوريهاي جد‍ید حاكم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان كرده است(اورج‍ی،1،1389).

 



 قیمت: 140,000 تومان  پرداخت و دانلود

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود. #با_تهیه_نسخه_الکترونیکی ،در کاهش تولید کاغذ و قطع بی رویه درختان کمک میکنید!.


برچسب ها: دانلود پایان نامه پروپوزال کارشناسی ارشد word دانلود پروژه پایانی ارائه خدمات نوین رضايت شغلي خدمت گرایی مدیریت ارتباط با مشتری خدمات الکترونیک
دسته بندی: کالاهای دیجیتال » رشته مدیریت (آموزش_و_پژوهش)

تعداد مشاهده: 3475 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.doc

فرمت فایل اصلی: docx

تعداد صفحات: 145

حجم فایل:1,780 کیلوبایت


کدتخفیف

با یک خرید موفق از سایت یک کدتخفیف 10درصدی جایزه بگیرید و در خریدهای آتی از آن بهره ببرید. کدتخفیف 10 درصدی، این امکان را به شما می دهد که در خرید بعدی، با وارد کردن کد تخفیف دریافت شده، 10% از قیمت فایل موردنظر کسر گردد. در خرید موفق بعدی نیز، کد جدیدی دریافت خواهید نمود که تخفیف 10 درصدی را در خرید بعدی، برای شما به همراه خواهد داشت.

درباره ما

فارس فایل در سال 1391 با هدف کارآفرینی تاسیس و الان به عنوان اولین مرکز ارائه دهنده فروشگاه های‌ اینترنتی خرید آنلاین، که بخش بزرگی از تجارت جهانی را تشکیل داده اند و روزانه در حال افزایش این گردش مالی جهانی هستند، فرصتی مناسب برای راه اندازی کسب و کار خود بصورت رایگان با فروش محصولات مجازی، فایلهای اینترنتی و....در اختیار شما قرار داده است.

تماس با ما

آدرس دفتر مرکزی: مشهد، گناباد، بلوارغفاری3 پلاک38.1 طبقه همکف کدپستی9691975741
(ساعت پاسخگویی 8صبح الی 22شب)

تلفن تماس051-57224911 ایمیلfarsfile@gmail.com ارسال پیام

آمار سایت

28,612 بازدید امروز
46,360 بازدید دیروز
359,974,695 بازدید کل
36,229 فروش موفق
8,359 تعداد فروشگاه
45,868 تعداد فایل
logo-samandehi
کلیه حقوق مادی و معنوی سایت برای فارس فایل محفوظ می باشد.
کدنویسی توسط : فارسفایل